通信行业服务技能与职业形象

通信行业服务技能与职业形象

培训

通信行业的一线窗口服务人员代表着企业的形象。

服务人员礼仪的好与坏，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。为此，每个服务人员都必须理解服务礼仪的重要性，提高自身的素养，以满腔热情投身到工作中去。

《通信行业服务礼仪》，是一堂通信行业一线服务人员的必修课，因为：礼仪是一种态度，律己，敬人，成就未来!

【培训特色】

在本课程中， 员工将会学习和掌握服务礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会服务礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

大量的视频赏析、音频欣赏、形体训练、互动练习和情景模拟，让学员在认识-体验-应用层层递进的培训模式中学习。

认识："在参与中学习"，由转变认知模式到转变行为，直至成为习惯，从而提升形象

体验："在快乐中学习"，体验本身就是一种价值，深刻记忆体验中积累的感悟

应用："练中学，学后用"，学员对培训内容具有很好的"长期保存效果"

【培训对象】

    通信行业营业厅工作人员、上门安装维修人员、电话客服人员

【培训时间】1天，6课时

【核心模块】

导言

 通信行业服务人员的视觉印象管理

 7秒钟建立第一印象

 3分钟建立第二印象

 本次课程我们将分享什么？

模块一：通信行业服务标准

 服务礼仪三问

 什么是服务礼仪？

 如果您是客户，您理想的服务是什么？

 您碰到哪些关于服务礼仪、客户沟通、客户抱怨与投诉处理等难题？

 通信行业三大运营商的服务理念

 移动：沟通从心开始

 联通：让一切自由联通

 电信：用户至上  用心服务

 通信行业服务标准

 营业厅服务人员服务标准

 上门维安装、护服务人员服务标准

 电话客服人员服务标准

模块二：服务礼仪之仪态举止训练

 挺拔的服务站姿训练

 端庄的服务坐姿训练

 稳健的服务走姿训练

 大方的服务蹲姿训练

 得体的手势与动作规范训练

 眼神与完美表情训练

 鞠躬礼的分类及其适用场景训练

 开关门的礼仪训练

 迎接与引领客户礼仪

模块三：服务礼仪之仪容仪表塑造

 男士的仪容仪表

 制服的穿着要求

 西装及领带的穿着要求

 女士的仪容仪表

 女士西裙的穿着要求

 女士鞋袜的搭配

 女士的精致配饰

 女士丝巾的结法

 如何注意形象的细节

模块四：服务礼仪之服务流程演练

 柜面服务流程

 迎接：站相迎、诚请坐

 了解：笑相问、双手接

 办理：快速办、巧提示

 推荐：巧引导、善推荐

 成交：巧缔结、快速办

 送客：双手递、起立送

 体验区服务流程

 体验区引导

 体验区产品呈现

 体验区体验指导

 体验区沟通

 等待区服务流程

 客户咨询礼仪

 给客户派单礼仪

 客户引导礼仪

 上门安装、维修服务流程

 电话预约礼仪

 进门礼仪

 告知礼仪

 现场清洁礼仪

 安装、维修确认礼仪

 告别礼仪

模块五：如何与客户进行沟通交流

 准确定位顾客的性格类型

 交流言谈的SOFTEN原则

 开放式提问与封闭式提问

 了解客户的肢体语言

 高效沟通六步曲

模块六：有效处理客户投诉与抱怨

 客户投诉、抱怨的心理分析

 十种错误处理客户抱怨投诉的方式

 影响处理客户投诉抑怨效果的三大因素

 客户抱怨投诉处理的六步骤

 客户抱怨投诉处理的三明治技巧

 巧妙降低客户期望值技巧

 当我们无法满足客户的时候……

模块七：客服人员电话服务礼仪

 美好的电话形象塑造

 保持专业友好声音形象的方法

 语言表达的技巧

模块八：通信行业服务礼仪培训总结