通信行业客服人员电话礼仪培训

通信行业客服人员电话礼仪培训

通信行业的客服人员通过电话，有声而无形地传递着企业的形象。

电话客服人员电话礼仪的优与劣，成了构筑企业整体形象和构筑企业信用的一项重要课题。礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。电话礼仪可以有效塑造自己在电话中的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。

《通信行业客服人员电话礼仪》，是一堂通信行业客服人员的必修课，因为：电话礼仪是一种有声而无形的形象表达，电话形象是企业形象塑造更加细节化的有力表现!

【培训特色】

在本课程中， 客服人员将会学习和掌握电话礼仪的基本要领，提高职业素养，深刻体会电话礼仪的重要性,提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。

大量的视频赏析、音频欣赏、互动练习和情景模拟，让学员在认识-体验-应用层层递进的培训模式中学习。

认识："在参与中学习"，由转变认知模式到转变行为，直至成为习惯，从而提升形象

体验："在快乐中学习"，体验本身就是一种价值，深刻记忆体验中积累的感悟

应用："练中学，学后用"，学员对培训内容具有很好的"长期保存效果"

【培训对象】 通信行业电话客服人员

【培训时间】1天，6课时

【核心模块】

导言

 通信行业客服人员的听觉印象管理

 第一声建立声音的第一印象

 本次课程我们将分享什么？

 通信行业电话客服人员服务标准

模块一：今天你微笑了吗，优质电话服务礼仪

 什么是电话服务礼仪

 塑造美好的电话形象

 客服人员声音形象的塑造

 保持专业友好声音形象的方法

 语言表达的技巧

 语音发声及吐字训练

 电话服务礼仪

 电话应答的礼仪

 电话交流中的礼仪

 电话等待的礼仪

 电话转接的礼仪

 客户信息确认的礼仪

 记录信息的礼仪

 结束电话的礼仪

模块二：把耳朵竖起来，做客户有力的倾听者

 客户沟通的概念

 沟通的方式

 沟通讯息的三要素

 沟通中语音的表达

 视觉影像易于牢记

 倾听与听见之间

 是什么影响了我们的倾听能力

 四大不良的倾听习惯

 提高倾听能力的行动三步曲

模块三：当电话铃声响起时，你准备好了吗？

 今人爱恨交加的电话沟通

 22种电话沟通技巧之：如何接听电话

 22种电话沟通技巧之：什么该做，什么该说

 22种电话沟通技巧之：如何让对方从最好的角度“看见”你

 22种电话沟通技巧之：如何高效的使用电话

 今非昔比的呼叫中心

模块四：与“抱怨者”成为朋友，让客户成为我们的教练

 客户的“愤怒清单”

 令客户不满的“十宗罪”

 创造忠诚客的关键—服务源于本心

 对投诉客户说声“谢谢”

 面对客户投诉，你的第一反应该如何

 应对投诉的有效解决方案

 主动寻求反馈的四种方式

 以人为本  用心沟通

模块五：让我们试一试，接一个打进来的电话

 呼入电话的步骤及服务技巧

 亲切的问候

 通过匹配创造和谐沟通氛围

 有效掌握通话的主动权

 采取行动

 呼入电话中的语言交流方法

 用恭维的口气拒绝

 倾听的技巧

 提问的技巧

 呼入服务的3F法

 语言表达技巧

模块六：通信行业客服人员电话礼仪培训总结