客户关系管理与服务体系建设

《客户关系管理与服务体系建设》课程大纲

教学时数：2小时

培训对象：客户管理、营销人员

第一章：客户客情关系维护

一、如何开展客情关系维护

1、如何做好一站式服务

什么是一站式服务

海航一站式服务的案例分享

2、不同类型的客户心理分析及服务应对



第二章：客户的价值分类与管理

一、客户的声音管理

（一）客户声音的重要性

（二）客户声音资料收集流程

（三）客户声音管理及措施

第二部分：客户价值评估

二、客户数据分析与客户画像

1. 客户数据分析

2. 预测客户的购买倾向

3. 增加互动的技巧

4. 增加客户忠诚度的技巧

5. 互联网精准营销关键词

6. 客户画像的方法

7. 客户画像后的RFM分析法

8. 客户画像后的数据分析图表

9. 建立客户连接点

三、客户价值评估维度与指标

1. 现在价值

2. 未来价值

3. 社会价值

四、衡量客户的重要度有三个基本原则

1. 越多的人认识你，你就越重要

2. 越多的人依赖你，你就越重要

3. 邻居越重要，你就越重要

五、客户价值评估常用的工具与模型

1. RFM模型

✓ 最近一次消费频率

✓ 消费评率

✓ 消费金额

2. CLV模型，客户生命周期价值模型

3. 客户社交价值模型

4. 确定信用评估标准

5. 客户忠诚度评估

六、客户价值评估运用

第三章：建立服务品牌体系　

一创建服务品牌的理论依据

二、服务品牌创建的路径

三、服务品牌建设的作用

1、加强服务品牌建设，能更好地满足广大旅客的需求。　　

2、加强服务品牌建设，有利于旅客对机场的忠诚度。　

四、服务品牌建设的要素

　五、服务品牌建设的着力点

1、通过塑造及植入，推动服务发展。　　

2、创新服务模式，提升服务质量。

3、建设服务文化，提升服务形象。

　　 4、科学塑造品牌，加速服务品牌传递和传播。

　　六、服务品牌建设的切入点

1、“细节关注”切入。

　　 2、“首链效应”切入。

　　 3、“班组平台”切入。