客户沟通谈判及营销技能提升

《客户沟通及营销技能提升》课程教学大纲



课程名称：《客户沟通及营销技能提升》

课程性质：内训/公开课

授课对象：业务人员

教学时数：一天

课程收益：根据企业“提供水务、废弃物和能源管理领域的方案和服务”之行业特点着重

围绕1、沟通谈判 2、情绪（心态）管理 3、微信群营销管理设置课程内容。

教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，

运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，增加课程的实用性。

教学纲要：

第一章：客户的心理洞察及对策

一、客户常见的心理

1. 上帝心理

2. 炫耀心理

3. 求利心理

4. 求变心理

5. 从众心理

6. 逆反心理

7. 防范心理

8. 权利心理

9. 焦虑心理

10. 同情心理

二、客户行为语言的心理分析

1. 眼神的分析与判断

2. 面部表情的分析与判断

3. 肢体语言的解读

4. 语气语调的分析与判断

5. 客户公司地位的判断

6. 客户办公场景的解读

7. 案例：WTO谈判的启示

8. 案例：肢体语言在谈判中的运用

9. 案例：特朗普的“极限施压”启示

10. 工具：客户分析RFM模型

11. 工具CRM数据分析与精准营销

第二章：客户沟通心理学

一、不同层级的沟通方式

1. 总裁命运共同体

2. 高层精神共同体

3. 中层事业共同体

4. 基础利益共同体

二、高级沟通在“魂”魂

1. 相同的价值观

2. 相近的处事方法

3. 学会赞美

4. 走心的沟通-唱和术

5. 关键是我懂你

三、不同类型客户的沟通的方法

1. 犹豫不决型客户——— 代替决策

2. 脾气暴躁型的客户—— 说话和气/不触怒

3. 沉默寡言型的客户——引导式洽谈

4. 节约俭朴型的客户 ——算账要细

5. 虚荣心强型的客户——多奉承恭维

6. 贪小便宜型的客户 —— 赠品/佣金/礼物

7. 滔滔不绝型客户 ———抓住重点

8. 理智好辩型客户———不抬杠/长话短说

四、如何破解客户的抗拒感

1. 巧说反话，迂回攻心

2. 用一点压力促使客户果断下单

3. 欲擒故纵，表露不情愿心理

4. 小恩小惠好做大买卖

5. 巧对客户的价格异议

6. 让利改变客户的心理

7. 同理心使客户与你走的更近

8. 迎合客户的上流阶层意识

9. 用小话题掀起客户的情感大波澜

10. 案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办

11. 案例：如何搞定变卦的客户?

12. 工具：SPIN销售法的运用

第三章：高效谈判技能

一、谈判的要点及策略

1. 高效谈判的7个步骤

2. 谈判中易犯的错误

3. 什么是双赢谈判，

4. 谈判的筹码

5. 谈判中的策略

6. 如何破解对方的战术

7. “顽固派”如何打交道

8. 掌握适当的让步策略

二、谈判的价格策略

2. 如何报价及报价的技巧

3. 如何把握报价的尺度？

4. 谈价的注意事项有哪些？

5. 如何谈判结束应该注意的事项

6. 如何帮客户下决定

第四章：客户逼单的方法

1. 客户行为与心理

1. 客户需求理论

2. 购买场景与心理

3. 客户的购买动机

4. 客户需求挖掘

✓ 卖点与买点的转化

✓ 物质需求与精神需求

✓ 短期寻求与长期需求

✓ 方法运用：望闻问切

✓ 激活需求的方法

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5. 如何抓住客户的痛点

✓ 客户痛点形成

✓ 痛点与需求的区别

✓ 不同级别人的痛点

✓ 痛点的挖掘

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6. 购买决策动机的可诱导性

7. 知觉在营销活动中的作用

8. 案例：如何增加客户体验感

案例：360公司CEO谈“痛点”

二、客户的成交方法

1. 搞定客户的四项基本原则

2. 客户成交预测五步法

3. 客户成交的“六脉神剑”

4. 成交的七大信号

5. 成交的二十二种方法

①直接要求成交法

②非此即彼成交法

③最后机会成交法

④激将成交法

⑤假设成交法

⑥小点成交法

⑦保证成交法

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6. 工具：客户企业关键的两张图

第五章：营销人员的心态管理

一、营销人员最求成功的心态

1. 追求目标

1) 目标的价值

2) 工作为什么累？

3) 学会“投降”

4) 突破与冒险

5) 同步就是快乐

2. 积极正面

1) 零售业特性

2) 吸引力法则

3) 感性与理性

4) “可能性”思维

5) 想要还是一定要

3. 拥抱结果

1) 追求结果

2) 尊重结果

3) 改变结果

4. 责任担当

1) 责任者和受害者

2) 机会是挑出来的

3) 我是一切的根源

第六章：微信20个营销技巧

1. 微信里面有分组

2. 发朋友圈每天3-5条比较适中，生活和产品推广穿插发

3. 图片随意，但是要有亮点，要有底蕴，不要刷屏，让别人反感。

4. 用提问的方式发朋友圈，每个人都需要存在感，互评就拉近了关系。

5. 结合热点事件去发朋友圈等，

6. 多发真实的客户送货效果图，客户见证比什么都管用，

7. 在要突出你重点的地方加上一些常用的符号和表情，

8. 朋友圈的文案最好是原创，

9. 必须要有噱头，最好是能真诚一点，关注送礼品

10. 内容要多样化，不能太单一，尽量做到真实，贴近你的圈子。

11. 朋友圈配图数量和技巧

12. 多手动去给别人点赞，拉近关系。

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