银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训

银行大堂经理、客户经理服务技能提升培训

金融业作为窗口行业出售的是服务——一种综合性、多层次、多方位地为客户提供最便捷、最准确、最优质的服务。随着银行业竞争的日益激烈，银行服务的涵义也愈加广泛，特别是银行零售业务呈现出明显的个性化特征，银行服务水平的提高，不仅是现代商业银行营销服务策略的优选，更是树立银行形象的重要任务；而每一位员工的仪表风度、言谈举止等等都在公众中塑造着银行的整体形象，所以，讲究金融礼仪修养及规范，提升金融服务水平及质量既是实现银行成为具有良好价值创造力的现代银行；又是社会展示服务形象树立服务品牌的要求。

服务质量是银行生存和发展的重要基础，因此，提升服务质量，从服务礼仪做起是非常有必要的海尔集团总裁张瑞敏这么说过：“什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

【培训特色】

本精品课程致力于树立金融行业大堂经理及客户经理的责任心树立、塑造大堂经理及客户经理的仪态举止及专业形象，从仪态举止、职业形象、交流沟通、处理客户抱怨与投诉及日常办公礼仪等方面进行辅导和训练。

大量的视频赏析、音频欣赏、形体训练、互动练习和情景模拟，让学员在认识-体验-应用层层递进的培训模式中学习。

认识："在参与中学习"，由转变认知模式到转变行为，直至成为习惯，从而提升形象

体验："在快乐中学习"，体验本身就是一种价值，深刻记忆体验中积累的感悟

应用："练中学，学后用"，学员对培训内容具有很好的"长期保存效果"

【培训时长】6课时

【核心模块】

序号 课程安排 备注

上午：9：00-12：00

模块一：服务人员心态调整及责任心树立

1.  服务礼仪三问

2.  正确的心态对工作绩效的影响

3.  从平凡的工作中构建幸福和成功

4.  员工个人行为对公司整体形象的意义

5.  客户化服务的重要作用

模块二：如何塑造服务人员大方的仪态举止

6.  良好的第一印象

7.  今天你微笑了吗 微笑专项训练

8.  挺拔的站姿 站姿专项训练

9.  端庄的坐姿 坐姿专项训练

10.  稳妥的蹲姿 蹲姿专项训练

11.  手势的语言 手势专项训练

12.  眼神的交流 眼神专项训练

13.  物品取放方式 物品取放专项训练

14.  光大银行标准仪态展示与训练

模块三：如何塑造服务人员专业的职业形象

15.  男士的仪容仪表

16.  制服的穿着要求

17.  西装及领带的穿着要求

18.  女士的仪容仪表

19.  女士西裙的穿着要求

20.  女士鞋袜的搭配

21.  女士的精致配饰

22.  女士丝巾的结法

23.  如何注意形象的细节

下午：14：00-17：30

模块四：交流沟通中的服务技巧

24.  准确定位顾客的性格类型

25.  主动挖掘、引导客户需求

26.  张弛有度地处理客户拒绝

27.  交流言谈的SOFTEN原则

28.  交流言谈的聆听技巧 

29.  交流沟通中的必备五语

30.  多说一句话，多做一点点

模块五：有效处理客户抱怨与投诉

31.  防止客户抱怨与投诉的恶化

32.  用服务补救有效化解客户不满

33.  贯彻执行“首问责任制”

模块六：日常办公礼仪

34.  介绍礼仪

35.  握手礼仪

36.  称呼礼仪

37.  名片礼仪

38.  进出门礼仪

39.  引领及同行的礼仪

40.  楼梯及电梯礼仪

41.  坐车的位次礼仪

42.  尊重他人的工作领地

43.  电话礼仪

44.  手机礼仪

模块七：服务礼仪展示及模拟训练

45.  服务礼仪仪态展示

46.  大堂协同作业模拟训练

模块八：课程总结

其他安排

1、优秀团队与优秀个人颁奖

2、学员填写《培训效果反馈表》

3、培训师与全体学员合影