《志愿者服务礼仪》

《志愿者服务礼仪培训》大纲



培训师：张敏 18734447305









课程背景



礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人

。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。

接待活动中，志愿者的任务不仅仅是完成自己的岗位工作，更重要的是承载着语言沟

通，文化交流的任务。志愿者应做到，仪容美，服饰美，仪态美和语言美，为活动营造

温馨和谐的气氛。



课程概述：



志愿者服务素养提升培训是为了更好服务参观者和参赛者，在志愿服务中更好展现企

业社会形象，做高素质，高质量的志愿者。将培训志愿者有主动良好的服务意识，懂得

文明礼仪是形象，有效责任是金子，有效沟通是虹桥，专业技能是法宝，团队合作是力

量，更好地塑造国家与企业的对外形象。



课程收获



1、掌握专业、准确、到位的接待与服务技巧

2、迅速提升相关人员的商务接待素养，塑造企业良好形象目的

3、梳理个人及团队形象，塑造良好形象品牌

4、掌握不同环境中接待规范、专业、到位的技巧



参加对象：







各大赛事、世博会等内部志愿者







课程简介：



一、前言：志愿者团队中的配合

二、志愿者的形象梳理

1.男士发型规范

2.女士发型规范

3.女士基础职业淡妆规范

4.女士基础职业淡妆实操

5.男士仪表规范

6.女士仪表规范





二、志愿者的服务意识

1.服务是什么

2.服务意识的概念和内涵

3.服务的空间意识

4.服务的途径

5.服务技巧--关注人

6.让客户感到高兴的八项基本原则

7.SERVICE的内容和含义

8.服务量化





三、志愿者的仪态梳理

1.站姿的训练标准

2.坐姿的训练标准

3.行姿的训练标准

4.蹲姿的训练标准





四、志愿者的接待流程

1.常用的引领和指示手势

2.引路和指示礼仪

3.鞠躬礼仪

4.正确的开门礼仪

5.乘坐电梯礼仪

6.服务接待上水礼仪

7.托盘的使用姿态

8.递送物品的礼仪





五、志愿者的服务语言

1.服务语言的重要性及影响因素

2.服务迎接及问候语言

3.服务用语11字

4.软垫式的沟通技巧

5.服务引导语言

6.服务沟通语言

六、同理心沟通技巧

7.同理心沟通的内容和意义

8.沟通三A原则

9.学会及时赞美

10.说什么比怎么说更重要

11.倾听的沟通艺术

12.投诉处理的技巧

七、结合现场的模拟联系

1、结合实际情景进行规范训练