物业正向服务训练营

0-914400《物业服务礼仪专项训练营》方案

Special training camp for property service etiquette

【课程收益】

1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。

2、树立正向的物业人服务观， 掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。

3、掌握第一印象经济哲学与打造要点，塑造专业的职业服务形象。

4、结合物业服务礼仪的应用，拆分、训练相关岗位人员的规范化与标准化操作，让其在对客服务过程中，客户有被尊重、被满足的感受。

5、拆分物业日常接待流程，结合场景剖析关键节点，以礼仪应用为出发点，从动作、语言等细节着手建立物业服务链，为客户打造极致的物业服务体验，增加客户的黏度转化忠诚客户。

6、帮助全员树立正确情绪管理观，正向缓解情绪压力。

7、通过国际前端的体验式互动教学，掌握沟通造场的能力及对客沟通模型，让沟通事半功倍构建友好客户关系。

8、了解业主投诉的真相，掌握异议与投诉的处理方法，通过关键30秒化危机为转机。

【培训对象】物业服务管理团队所有成员（含管理层）、项目经理、部门经理、客服人员、秩序、保洁、工程等。

【课程大纲】课题名称

课程目标

物业正向服务力提升之

认知篇

目标：了解物业服务，建立上下服务统一认知，树立客户服务正向服务观

物业正向服务力提升之

形象篇

目标：塑造全员高端服务形象、传递专业服务印象

物业正向服务力提升之

行为篇

目标：精修全员对客服务行为，打造良好职业印象

物业正向服务力提升之

情绪篇

目标：帮助全员树立正确情绪管理观，正向缓解情绪压力

物业正向服务力提升之

语言篇

目标：建立物业人正向回应能力模型，培养自信的物业人

课题1：《职业素养与服务认知提升》

一、正向服务之职业化角色管理（思维+心态）

1、礼仪的核心是角色，职业化的核心是认清角色

解析：礼仪核心5个圈剖析

2、角色身份转变

解析：孩童与成人的区别

解析：学生与职业人的区别

解析：工作前Vs工作后

解析：私心Vs公心

解析：学术思维Vs职场思维

解析：个人品牌Vs企业品牌

练习：小组成员互动

3、正确认识职业化

解析：职业化=专业能力+人际关系处理+自我行为管理

解析：职业化提升6大抓手

解析：礼学能力=关系能力+自我管理能力

你要学的不是成为礼仪专家，而是要如何通过学习礼仪，让自己更好的和这个世界相处，脱颖而出

解析：事件+威望=（名+利+权）+智慧+感召

4、正确认识心态

解析：焦点即事实

境由心造，境随心转：环境是人心的外在，人心是环境的内在

解析：心态的形成

看待事务的远度、角度、深度来决定的

解析：好心态Vs坏心态

6、好心态的内在建设

练习：责任者与受害者

解析：好心态发生的4大前提

第一步：放下评判（图式）

第二步：放下期待

第三步：从对方的体验出发

第四步：心中有剧本

解析：好心态转化的四步曲

接受

面对

体验

转身

二、正向服务之服务认知提升

1、服务的理解与认知

解析：什么是服务？什么是正向服务力？

解析：提供“服务”的企业/人，一定具备“服务力”吗？

做着服务，不代表做好服务

做不好服务，一定不具备服务力

做好服务，如果不在系统里去思考，依然难具备“服务力”

认知：从中国甲骨文中理解“服务”含义

认知：从现代商业中理解服务：服务的本质是完成价值的交换

解析：服务的过程

解析：服务的提升是一个共创过程，而非某个人的事情

服务公式剖析：1+1+1=1；1=100；100-1+0；

链条理论

2、服务的区分

区分1：服务Vs服务礼仪

区分2：作业Vs服务

区分3：标准Vs规范

区分4：销售Vs服务

区分5：意识Vs意愿

3、服务提升的抓手

解析：做好服务的“2个关键”

把人当人：被看见、被理解、被尊重、被认可

服务要有魂：心里有客户，行动有到位，绩效有成果

解析：如何尊重？

对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

解析：服务提升的着力点与方向

解析：服务抓手公式，有效行为+合适环境=服务意义

解析：内驱力服务心法

我能为您做点儿什么？

我还能为您做点儿什么？

4、通过自身的进化提升服务品质

人就是最好的工具，可以点亮自己，像蜡烛或者火把照亮身边的人让身边的人更有动力。那么所以在服务 过程中记住我们每个人就是最好的工具

找到一个榜样，经常在大脑里想象“我要成为TA这样的人”

课题2：《正向服务—职业化形象管理》

服务应用—形象精雕

1、服务者在服务过程中的面貌、言行举止是客户最直接的体验源

解析：行业的形象共性：严谨、专业、干练、亲和

解析：正装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPOR原则

2、男士形象基础标准，突显形象专业

讨论：你期待自己消费过程中，对方的男士形象具备哪些表征？

解构：职业男士形象规范

男士专业形象仪容要领与禁忌（发型+面部）

工装的穿着要求与要领

领带、配件、配饰、皮包的选择、要领、与使用规范

工具：《职业男士的形象对照表》

常见着装误区点评

训练：男士形象检查操

女士形象基础标准，突显形象专业

讨论：你期待自己消费过程中，对方的女士形象具备哪些表征？

解构：职业女士形象

盘发（长发）、直发（短发）、烫发（短发）

职业妆容的要点与训练

工装的穿着要求与要领

配件、配饰、皮包的选择、要领与使用规范

工具：《职业女士的形象对照表》

常见着装误区点评

训练：女士形象检查操

二、服务应用—基本仪态

1、站姿

2、坐姿

3、行姿

4、蹲姿

5、鞠躬：点头、欠身、鞠躬

6、手势

7、表情

一起做微笑的训练

一起做眼神的训练

8、常见的体态问题及训练建议

不良体态之圆肩、富贵包

不良体态之头颈前移

不良体态之驼背

不良体态之高低肩

不良体态之骨盆前倾

课题3：《正向服务—互动行为训练》

一、服务应用—关系互动

训练方式：每个动作详细讲解剖析，知识点讲授+现场场景化+话术训练、纠偏、辅导

1、迎客规范：5米、3米、1米；5S原则

2、问候、称呼礼

3、指引姿势

4、带领姿势

5、递送物品

6、请客入坐

7、敲门姿势

8、奉饮礼

9、退行礼

10、开门、关门礼

11、送别礼

12、通讯礼（电话、微信）

电话/手机沟通礼仪

选择通话时间

规范通话内容：6W2H

通话精炼,简明扼要：“三分钟原则”

礼貌对话,注意举止：称呼、礼貌用语、姿态、音调

适可而止,礼告结束：礼貌使用告别语，轻挂、 后挂电话

微信沟通礼仪

微信沟通的要点与注意事项

二、服务应用—位序原则指导

1、电梯、楼梯礼仪

电梯里进出先后、站位选择

楼梯里行径的前后原则，例外

2、会议礼仪

会议室里的位次礼规，例外

3、坐车礼仪

轿车上的位次礼规，例外

5、介绍礼仪

解析：职场介绍礼

工具：《商务介绍三步法与要领》《商务介绍仪态拆解图》

互动演练

6、名片礼仪

工具：《商务名片礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

互动演练

7、握手礼仪

工具：《商务握手礼规三步法与要领》《商务名片仪态拆解图》

互动演练

课题4：《阳光心态与情绪正向疏导》

1、情绪来自哪里

互动：把烦恼写出来

2、情绪管理与阳光心态

成就的80%由情绪决定

焦点与情绪：情绪从哪里来

人与人之间最大的差别是什么

如何才能作为情绪的主人

3、【工具练习】《情绪管理自助表》

【情境模拟】

当被上级、客户批评时

当被同事误会时

当搞砸了任务时

当需要拒绝他人时

当需要表达否定时

当需要他人支持时

4、负情绪的排解法

运动减压法-“健身房”的秘密

语言倾诉法

自我奖励法

冥想减压法

肌肉放松法

5、好情绪的塑造十法

塑造自己的最佳形象

运用言语表达的要诀

让自己的工作环境变得轻松

回忆美好的瞬间

良好的生活习惯与规律

培养稳定的兴趣爱好

轻音乐的播放与欣赏

和情绪稳定的人交往

有1-2个可以谈隐私和知心朋友

多照顾或帮助他人

课题5：《正向服务—有效沟通原理训练》

一、正向沟通语言基础认知

1、沟通的渠道和形式

2、职场沟通是个技术活

3、会说话不等于会沟通

4、交流技巧差的特征

经常使用“但是”

爱插话，高声辩论

总说不，不知道

无故贬低对方

面无表情，没反映

目光斜视，心不在焉

用词怪僻，说话绝对或模棱两可

二、正向沟通的表达原则

1、1 个出发点：让客户听得懂才能收的到

2、2个原则：被尊重、被满足

3、3个语言标准

让客户听得懂的结构化表达

让客户清晰感知服务价值

让客户感觉你真的懂他

三、掌握正向沟通的使用技巧

1、沟通表情管理技能

训练：沟通眼神管理与训练

训练：基础服务表情—“面含笑”训练

训练：仪行三件宝：注目+点头+微笑

2、引发正向影响的沟通关键

距离+角度+眼神+情绪

3、称呼礼仪的应用

正式场合的称呼

称呼中的三忌

在称呼中寻找亲切感

4、学会倾听与正确提问

聆听六要素拆解，掌握正确倾听技巧

5、学会赞美他人

赞美的三大忌讳

高级赞美的语言结构

训练：赞美练习

6、正向沟通的4句好用金句

当要拒绝客户的时候

当客户说的我不会的时候

当客户要求超出我权责范围的时候

当要向客户表达转折的时候

7、不同性格特质客户的心理需求分析

性格测试

模拟练习：你们怎么做？

8、正向服务沟通回应与安抚的原则与话术结构

什么是沟通的回应？

正向沟通回应的4大原则

与客户正向表达的结构

服务安抚话术结构

处理现场不满与抱怨的 3P 原则

PLACE择地而谈

PEOPLE易人处理

转变称呼：方言的称呼

调整站位：客户体侧（迎向客户）

重组沟通内容：询问事由+个人关切

场景化训练

PRINCIPLE依章活办

说明：此为初步方案，具体讲授实施内容，根据贵企业需求调整结构