银行-新员工-系列

某某银行新员工培训方案



为帮助某某银行尽快提高新员工的综合素质和业务技能，为新员工提供正确的、相

关的职场信息及具体岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入具体工作，适应新

的工作环境，现提供2019年新员工培训方案如下，供银行领导从中挑选适合的模块。



一、培训对象

2018年末社会公开招聘的新员工。



二、培训方式

采取理论与实践相结合、技能训练与基础知识相结合、授课与自学相结合的全封闭

式培训，包含集中授课、技能练习、集体讨论，旨在通过模块化的培训主题及持续性的

培训效果考核来保证新员工能够接受全面系统的岗前培训。



三、培训内容

模块化，银行领导可从中抽选目前亟待解决的部分先行培训，并可将内容按自己的

需要进行组合。



1) 职业化素养培训 （半天，3小时）

1. 新形势下银行业面临的挑战

➢ 认识自我、了解自我

➢ 柜员如何应对新的挑战？

➢ 我们为什么而工作——工作需要我们，还是我们需要工作？

➢ 有“钱多事少责任轻”的工作吗？

2. 工作态度对柜员服务质量的重大影响

3. 人生的价值在于责任

4. 柜员如何在工作中找到快乐的理由

➢ 柜员工作岗位上的良好心态

➢ 工作压力的调整和舒缓方法

5. 感恩中成长

➢ 感谢自己、家人、朋友和工作

➢ 设计自己的美好未来

➢ 成长是实现个人战略的唯一途径



2) 银行员工礼仪规范及行为举止训练（半天，3小时）

1. 优质服务是银行永恒的主题

➢ 服务对银行的重要性

➢ 什么是优质服务

2. 优质服务从行为举止规范开始

➢ 岗位服务站姿规范

➢ 岗位服务坐姿规范

➢ 工作中的蹲姿

➢ 岗位服务标准手姿训练

➢ 优质服务在仪容规范中体现

➢ 优质服务在着装规范中体现

➢ 服务规范七项修炼体现优质服务



3) 柜面服务规范流程训练及客户关怀（半天，3小时）

1. 柜面服务规范流程训练

➢ 营业前的准备

➢ 柜面服务八步规范

➢ 柜面服务中的业务处理

➢ 柜面规范服务7+7服务

2. 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

➢ 客户的引导与分流

➢ 营业网点客户排队管理

➢ 客户休息等候管理

➢ 关注客户服务需求

➢ 关注客户情绪与管理

➢ 关键触发点客户关怀



4) 大堂经理精准优质服务（半天，3小时）

1. 大堂优质服务重要性

➢ 是你在选择客户，还是客户在选择你？

➢ 我们现在卖的是什么---服务

2. 大堂经理客户识别能力

➢ 不同层次客户识别

➢ 不同个性客户的识别

➢ 高端客户识别

3. 大堂经理客户挖掘能力

➢ 客户沟通技能提升

➢ 客户沟通重要性

➢ 客户沟通中行为分析

➢ 客户情绪管理能力



5) 服务中投诉和抱怨的处理（半天，3小时）

1. 正确认识客户投诉

➢ 客户为什么会投诉

➢ 投诉的目的

➢ 投诉的类型

➢ 客户投诉的四种需求

➢ 了解把握顾客的心理

2. 处理投诉抱怨的重点

3. 顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话

4. 投诉处理六步曲

5. 面对难以处理的客户



6) 银行员工沟通及话术训练（半天，3小时）

1. 沟通的概念

2. 沟通的技巧

➢ 观察的技巧

➢ 听的技巧

➢ 恰当的提问

➢ 有效的表达

3. 反对意见转化为销售机会

➢ 除疑去误法

➢ 讨教客户法

➢ 优势对比法

➢ 转化意见法

4. 营销话术训练

➢ 问答赞

➢ 二选一营销等话术



7) 银行客户经理高阶沟通技巧（半天，3小时）

1. DISC人际沟通风格测试——先了解自己

2. DISC人际沟通风格分类——人群的多样性

➢ 分析性

➢ 力量型

➢ 表现型

➢ 和平型

3. DISC人际沟通风格应对建议——对症下药



8) 银行厅堂营销技巧（半天，3小时）

1. 第一步：设定目标-----成功从设定目标开始

2. 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

3. 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

4. 第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

5. 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

➢ FABE+“因为…….所以…….”

6. 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

➢ 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”

➢ 角色扮演：卖？？

7. 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交

8. 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始



9) 银行厅堂日常管理篇（半天，3小时）

1. 标准晨会流程

➢ 全员自检：仪容仪表、服装、精神状态

➢ 昨日业绩——厅堂管理中的激励办法

➢ 今日营销计划

➢ 晨会管理重点：不走过场，完美执行

2. 员工服务行为检查考核

➢ 三查三看常常检

3. 网点内的分层服务

➢ 各岗位之间的配合

4. 6S管理

➢ 文具、物品、厅堂、内部、人员



10) 银行中层管理者管理技能提升（半天，3小时）

1. “物”的管理

➢ 现场环境管理

➢ 现场设备管理

➢ 功能区管理

➢ 营业厅视觉营销管理

2. “事”的管理

➢ 客户排队（客户等候）管理

➢ 填单管理、客户分流、人员调度

➢ 咨询管理、等候管理、接触点管理

➢ 控场能力提升

3. “人”的管理

➢ 现场中自我管理

➢ 现场客户情绪管理——客户满意度模型分析

➢ 现场员工管理：员工心态VS员工行为督导

4. 管理者的“自我”的管理

➢ 推还是拉？“给我上”还是“跟我上”？

➢ 以身作则