银行接待礼仪和文明服务规范-1天

银行接待礼仪和文明服务规范

培训对象：银行一线服务人员、办公后勤人员、理财经理等

课 时：1天（1小时）

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

知道客户服务的重要性，明白现阶段良好的客户服务能为银行带来的价值

了解文明服务规范的要求，力求为客户提供更好的服务体验

通过提升个人素养，提升个人和组织形象

掌握服务接待礼仪和客户服务的各种细节要求，通过训练达到融会贯通和熟练使用

课程大纲：

第一部分：提升服务的重要性 （了解）

一、银行为什么要提高服务质量？

二、正确了解服务及“意识的转变”，培养良好的服务意识

三、培养良好个人习惯——创造优质服务——树企业品牌

第二部分：文明服务规范 （重点）

一、大堂经理服务规范

主动迎接、引导分流

识别客户、营销推荐

投诉处理、送别客户

二、柜员柜面服务“八步规范” 【语言及手势训练】

举手招迎：您好，欢迎！（微笑）

请客入座：您请坐，请问您要办理什么业务？

双手递送：请出示您的身份证、卡或存折。请稍等，我马上为您办理

递送折页：您的业务办理大概需要3分钟，这是我行最新的理财活动，很多人关注，您可以看一下

请输密码：请您输入密码

核对签字：请您核对后在这里签字

过钞提醒：收您现金3万元（这是您的现金3万元），请看计数器

微笑送客：再见请慢走！

三、文明服务用语：五字十声（请，您好，谢谢，对不起，再见）

第三部分：服务接待礼仪 （重点） 【现场练习及案例分享】

良好的姿态（站姿、坐姿、走姿的基础）

女士标准站姿、男士标准站姿

鞠躬vs点头欠身礼

轻盈的移动：走姿vs自信的走姿

坐姿vs优雅坐姿

蹲姿

手势指引训练

握手——谁先伸手？握手轻重？持续时间？

迎接——几个人人接？什么级别的人接？提前多就到达？

指引和陪同——在客户左面还是右面？在客户前面还是后面？左手指引还是右手指引？

乘电梯——谁按电梯？谁先上电梯？手部指引动作？

走楼梯——走在客户前面还是后面？让客户走左边还是右边？

商务介绍——语言、手部动作、转介绍顺序

递送名片——递送动作、递送顺序、名片禁忌

商务会谈、会见、谈判、签约的座位座次

商务和谈判时应注意的礼仪

奉茶和递水——倒多满？常见误区

取物及传递物品时的注意事项

微笑——运气和财富的交换器引领

表情与目光

形体语言表达技巧 【找错误加深印象】

公务乘车——私家车、专职车、商务车、中巴车

送别——几个人送？送别时经常会犯的错误