决胜在厅堂——银行服务礼仪及旺季营销

《决胜在厅堂——银行服务礼仪及旺季营销》培训大纲

培训对象：银行大堂经理、厅堂服务人员等

课 时：1天

培训形式：理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

了解服务礼仪的重要性，掌握自身行为礼仪规范

提升综合职业素质，树立优质的银行形象

提升银行员工形体语言、接待技巧、服务用语技巧

树立营销意识，掌握营销话术，学习营销技巧，进而提升旺季营销收入

课程大纲

视图顿悟——启动学习礼仪的深层次“意愿”

商务礼仪重在商务——形象的重要性 【小视频观赏】

走出7秒第一印象怪圈

银行优质服务之仪态训练篇 【现场练习及案例分享】

站姿、坐姿、走姿、蹲姿训练鞠躬训练、手部训练

递接及引导、道别

服务禁忌

柜面服务“八步规范”训练 【语言内容背诵+语音语调训练】

形体语言表达技巧 【找错误加深印象】

银行优质服务之仪容管理篇 【现场练习及案例分享】

笑容训练

表情与目光

服饰规范

营业厅妆容要点

男士仪容细节

厅堂服务意识及技巧导入篇

服务的四个层次

服务的三重境界

服务的具体技巧

客户需要的感觉 【案例分析】

倾听的技巧

正向表达——服务用语 【具体话术分享】

厅堂旺季营销技巧学习篇

旺季营销——塑氛围 【照片分享】

旺季营销——办活动 【他行经验学习】

厅堂营销第一步——大堂经理

角色定位

主动服务营销流程图

大堂恰当营销 【案例】

营销话术训练——原理导入 【案例分析及全体开口训练】

不要找妈妈要找爸爸

多问一句话

问三个让对方答“是”的问题

问答赞

对对对，您说的对

您是加一个蛋，还是两个蛋？

营销话术“三句半”

说对方感兴趣的利益点

银行产品营销话术 【适用人群、挖掘痛感、异议排除、促成话术学习】

开通手机短信通知营销话术

开通网上银行营销话术

人民币理财产品营销话术

银行保险理财产品营销话术