服务礼仪-大纲-2天

《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲



课程目标

• 知道专业的服务形象是怎样的，认识到专业形象对个人和组织的积极影响

• 掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项

• 训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧

• 认识和理解客户服务的意义，提升优质服务的理念与意识

• 调节服务心态，缓解工作压力

•

掌握基本的服务流程与技巧，提升外部及内部客户满意度，进而帮助组织提高销售业绩





• 提升服务沟通技巧，从容应对服务工作及客户投诉

•

调整职业心态，从而转变职业行为，提升职员综合素质，赢得客户好感，从而帮助提升

企业良好形象



参加对象：销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员

课时：2天

课程人数：20~35人最佳



课程内容



一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】

• 出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？

• 服务礼仪重在服务

• 走出7秒第一印象怪圈



二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露 【全体演练】

• 男士及女士标准站姿

• 标准坐姿及手势

• 轻盈的移动和优雅的取物

• 微笑――运气和财富的交换器

• 接待服务手势及语言八步训练



三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”

• 服务人员形象四原则

• 女服务人员的形象要求

• 男服务人员的形象要求



四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范

• 握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】

• 迎接与引领

• 陪同与乘电梯

• 商务介绍顺序与原则

• 商务会谈、会见、谈判、餐饮座位

• 奉茶礼仪

• 送别

• 公务乘车座位安排

• 递送名片 【参与演练】



五、办公礼仪

• 办公桌也是宣传你职业形象的地方

• 同事间的相处之道

• 办公室用语

• 办公室行为规范

• 公司利益至上



六、电话礼仪及话术

• 让电话传递你的职业形象，用电话礼仪成就你的事业

• 如何打工作电话

• 如何接工作电话

• 电话沟通技巧及话术

• 手机与座机使用注意事项



七、建立服务意识

• 为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的

• （内部及外部）客户要什么

■ 优质服务之六度

■ 客服的四个层次

■ 客户需求的四个层面



八、服务技巧

• 观察客户的技巧——投其所好

■ 观察客户的要求

■ 观察顾客的角度

■ 顾客的五种性格分析及应对技巧

• 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

• 尊重顾客的技巧

• 有效沟通的倾听技巧

➢ 倾听的好处

➢ 倾听的障碍

➢ 倾听的五个层次

• 有效沟通的提问技巧

➢ 七不问

➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题

➢ 四级提问法

• 准确的表达

➢ 坚持正面的表达

➢ 运用对方的语言

➢ 基于顾客利益的表达

➢ 坦陈自己的感受

➢ 怎样对顾客说“不”

➢ 用“你可以……”代替“不”



九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户，创造价值

• 顾客为什么投诉、为什么不满

• 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉

➢ 顾客的不满和投诉会传染

➢ 投诉和不满的顾客是朋友不是敌人

➢ 培养顾客忠诚的良机

• 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解

➢ 听的原则和技巧

➢ 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

➢ 充分道歉——控制事态稳定

➢ 收集信息——了解问题所在

➢ 再次征求顾客意见——提出解决方案

➢ 跟踪服务——留住顾客



十、建立积极心态及压力的自我管理

• 压力自测

• 为谁工作？如何培养积极心态

• 何为压力及压力的来源

• 减压的几种办法