服务礼仪+沟通-大纲-1天

《服务礼仪与职场沟通》大纲

课程目标

训练掌握服务礼仪及职业场合言谈举止规范

提升职场沟通技巧，从容应对服务工作

课时：1天

课程人数：20~35人最佳

课程内容

一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】

出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗？

服务礼仪重在服务

走出7秒第一印象怪圈

二、服务“形象和举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露 【全体演练】

男士标准站姿

标准坐姿及手势

轻盈的移动和优雅的取物

微笑――运气和财富的交换器

服务人员形象四原则

男服务人员的形象要求

三、“拜访和接待”服务礼仪——让服务接待更加规范

握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】

迎接与引领

递送名片 【参与演练】

陪同与乘电梯

商务介绍顺序与原则

奉茶礼仪

送别

四、职场沟通技巧提升

沟通的理念、概念和重点

沟通的障碍

观察的技巧

视图训练

倾听的技巧

王者之听

倾听的五个层次

积极倾听的LADDER阶梯

提问的技巧

开放式、封闭式、引导式、确认式

听的五个层次

表达的技巧

站在别人的角度去思考

结构化表达

高情商表达

五种类型的人物性格及其沟通技巧

五种类型：掌控型、分析性、友善型、表现型、中和性

判断方法——销售人员必须在第一面10秒内得出结论

五种类型的相应沟通技巧