电话礼仪+嗓音训练-1天

《电话礼仪及嗓音训练》培训大纲

课程目标

了解电话礼仪的基本知识，进行嗓音和发音训练

掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与部分营销技巧

提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力

课程时间：1天课程对象：行政文秘、销售助理、经理助理、前台接待、电话销售等

课程人数：30人左右

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％

课程内容：

一、导言——电话是公共关系的工具

商务电话礼仪的重要性

影响通话质量的重要素

二、电话沟通的前期准备

桌上天地左右护法——环境准备

掌握客户资料灵活应用——物品准备

电话沟通的良好心态——目的准备

三、接听与拨打电话的技巧

良好接听电话的肢体语言

清脆响亮的第一声——如何塑造职业化的声音

胸腹式联合呼吸法

吸气练习

呼气练习

口部操

唇牙舌口配合

绕口令+读报纸

共鸣综合训练

程序的规范

恰当的语言

恰当的接听时间

确认谈话内容

三、拨打电话的礼仪

拨打电话五原则

掌握正确的拨打电话时间

灵活处理不同的情况

讲求挂断电话礼仪

四、高级篇——电话沟通技巧

互动原则 （话术训练）

互动技巧——同步

互动技巧——停顿

互动技巧——提问

电话销售中的人性原则 （话术训练）

语言的力量

人性中想赢的力量

人性中贪婪的力量

人性中恐惧的力量

人性中希望的力量

开场白 （话术训练）

开场白要点

常见的错误开场白

开场白客户称呼

开场白个人介绍

十种经典的开场白

切入点 （话术训练）

关键理由切入

关键词切入

关键价值切入

如何应对不同客户的电话

用客户喜欢的方式去说

如何提问

一个嘴巴，两只耳朵

把话说到对方的心坎上

促成技巧

客户抛出的“绣球”

把“美人”抱回家

五、销售话术训练

问->答->赞 【全体开口练】

对对对，你说的对 【全体开口练】

从Yes…but…到yes…and… 【全体开口练】

用“我会”代替“我尽可能” 【全体开口练】

反馈积极的一面而非贴标签 【全体开口练】

FAB法则 【全体开口练】

你买一个还是买两个 【全体开口练】

催单、促成技巧 【全体开口练】