《银行客服中心电话营销技巧》

银行客服中心电话营销技巧

1. 培训对象

← 本课程适合银行客服中心电话营销人员

2. 培训方式

本课程以提升销售积极心态及理财、信用卡业务电话营销沟通技能为目标，通过案例

分析、分组讨论、销售体验式游戏、角色扮演、现场演练呈现等教学方式达到学习目的



3. 课程大纲

导言：在竞争的市场中营销！产品—服务—价格

1. 主动电话营销心态建设与客户心理分析

1、积极的销售心态培养

2、阳光心态系统解析

3、销售变的简单是因为你掌控了客户心理

← 客户销售心理与行为分析

← 客户消费心理曲线图示

← 客户心路：认知过程—情感过程—意志过程

← 客户销售八大心理解析

课堂讨论：客户会因为什么而发生改变？

1. 理财业务和信用卡电话营销沟通技巧

1、赢得兴趣——成为受客户喜爱的电话沟通高手

← 如何迅速引起客户的兴趣；

← 快速建立沟通亲和力

← 如何成为受人喜爱的听众

← 随时随地赞美他人的好习惯

← 如何用价值拉近与客户的关系

← 赢取客户信任的沟通方式

现场电话营销沟通测试:你是不是一个受人喜爱的听众？

2. 投石问路——通过提问发掘与引导需求

← 理财业务和信用卡销售中创造客户需求的技巧

← 需求呈现的方式与实施策略

← 化隐藏性需求为明确需求

← 正面寻找VS侧面挖掘

← 如何运用背景、难点、暗示性提问

讨论:当客户刚开始就拒绝时如何引导出客户内心真实的想法？

3. 显示能力——银行理财业务和信用卡业务说明与呈现的技巧

← 如何做银行理财和信用卡业务介绍与说明；

← 理财业务和信用卡产品说明的步骤；

← 如何进行产品特性、优点、利益的转换；

← 应用式介绍VS属性式介绍

← 如何激发客户强大的产品联想力

← 产品说明的技巧及注意事项；

现场呈现:理财类业务和信用卡业务卖点如何转换为客户买点，如何给客户讲产

品故事

4. 解除疑虑——异议处理技巧

← 客户异议的类型及原因

← 处理异议的原则与流程

← 解除疑虑和反对意见的技巧

← 常见异议处理的七种方法；

← 异议处理的技巧掌握。

讨论:客户说考虑一下你如何处理？客户说收益低了你如何处理？客户不信任你

的高收益的理财产品你如何处理？客户说已经有信用卡了你如何处理？客户的要

求无法满足时你如何处理？客户直接说不需要你如何处理？客户说其他行有更优

惠的活动政策你如何处理？

5. 临门一脚——最终成交技巧

← 成交的时机与购买信号；

← 购买讯息与线索解读

← 常用的促成七种方法

← 促进成交的技巧运用。

← 理财与信用卡销售最后阶段经常使用的战术

← 要求客户自然成交的方法及技巧

讨论:如何辨识客户购买信号？