银行网点投诉与冲突处理

  银行网点冲突与投诉处理
  主讲人：金玉成
课程背景
在银行业竞争日趋激烈的当下，银行网点功能正在逐步转型，从结算型网点转向服务
营销型网点转变已经是必然的趋势。网点转型的关键在于提升网点的综合服务能力和销
售能力，如何有效提升客户满意度和忠诚度至关重要。
但是，在实际服务中我们经常会发现这种的现象：
1、部分员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、部分员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、部分员工缺乏标准服务规范，服务的随意性较强。
4、部分员工不知道怎么处理营业厅网点投诉事件，有事先想找领导；
5、部分员工缺乏正确的沟通方式、方法。
授课对象 柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行长
课程收益
1、掌握系统的客户满意度管理方法与技巧
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，
改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的
技巧，创造客户满意。
授课方式

 专题讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、互动发布、现场演练、启发教学
课程时间1天，6小时/天
课程大纲
第一讲、情景演练
一、难缠的客户
1、角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2、案例：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
二、银行居然给假钱？
1、案例：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
三、不理解规定怎么办？
1、案例：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二讲、投诉的根源在哪里
一、客户为什么会投诉？
二、处理投诉的意义
三、投诉的种类
四、四心级服务
1、积极心
2、爱心
3、耐心
4、责任心
案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
第三讲、投诉处理步骤及技巧
一、受理投诉
1、讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
二、安抚客户（安抚情绪）
1、练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
2、练习：如何使用3F的方法安抚客户
三、收集信息（分析原因）
四、提出建议——分析客户的需求
五、达成共识三大方法
六、确认满意
七、回馈跟踪（跟踪回访）
八、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第四讲、有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨的恶化
1、抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题
2、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3、顾客抱怨处理流程与技巧
4、如何有效降低投诉数量
5、处理投诉的礼仪策略与方法
6、处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
1、什么是服务补救
2、怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
第五讲、课程回顾与互动交流