银行客户投诉分析与落地解决策略

银行客户投诉分析与落地解决策略
主讲：金玉成
课程目标：
1、学习并掌握客户投诉的心理分析定位
2、学习并掌握客户投诉的化解处理技巧
3、学习并掌握整体客户投诉处理流程
4、学以致用，场景模拟与现场点评相结合，将培训效果转化为落地成果。
授课方式：
专题讲授、小组研讨、互动发布、案例分析、模拟点评、工具分享、启发教学
课时安排：1天，6小时 / 天 课程大纲：
第一讲、客户投诉心理分析
一、客户三种需求
1、业务咨询办理
2、倾诉发泄
3、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、主体：顾客自己的原因
2、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、媒介：对产品和服务项目本身的不满
三、客户投诉产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃；
2、潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户投诉的三种心理分析
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
五、客户投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
六、客户四种性格与投诉的心理分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）
2、四种性格的短片断观看及分析讨论
3、针对四种客户性格的沟通技巧
4、针对四种客户性格的投诉处理技巧
七、客户声音及内容分析与处理技巧
1、音量分析
2、语速分析
3、语气、语调
4、情绪分析
5、表达逻辑分析
6、核心问题分析
八、超越客户满意的三大策略
1、提高服务品质
2、巧妙地降低客户期望值
3、精神情感层面满足
九、案例分析及视频观看
1、贷款没有如期审批下来导致投诉心理分析
2、房贷车贷等客户投诉心理分析
3、理财产品未达到预期的客户投诉心理分析
4、客户称未受尊重心理分析
5、客户缘何投诉
6、示范指导、模拟演练
7、就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评
第二讲、客户投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨
1、客户满意最大
2、减少银行损失
二、处理客户投诉的要诀
1、先处理感情
2、再处理事情；
三、10种错误处理客户投诉的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问客户
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求
四、影响处理客户不满投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
五、客户抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出合理化解决方案
5、获得认同并立即执行
6、跟进实施
六、客户投诉处理的三明治技巧
七、客户投诉处理细节
八、巧妙降低客户期望值技巧
九、当我们无法满足客户的时候……
十、快速处理客户投诉策略
短片观看及案例分析
十一、客户投诉处理的十对策
十二、资源整合技巧
十三、投诉处理方案策划与呈现
1、投诉处理方案策划
A、投诉处理方案的核心目标
B、投诉处理的投入产出分析、可行性分析
2、投诉处理方案呈现
十四、投诉处理的商务谈判
十五、特殊客户投诉处理策略整合
第三讲、课程回顾与互动交流