信用卡逾期欠款电话催收训练

信用卡逾期欠款电话催收训练
主讲：金玉成
课程对象：信用卡中心电催坐席及管理人员
授课方式：
专题讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、互动发布、头脑风暴、启发教学
课时安排：2天，6小时 / 天
课程大纲：
第一讲、风险控制及催收案例热点分析 一、信用风险控制热点
1、当今社会的信用环境分析
2、逾期账款出现的原因？
3、国外经营百年的催收公司是如何发展？如何催收的？
4、应收账款管理的方法与技巧？
5、如何做好企业、个人的信用调查？
6、5C 理论（品行、能力、资本、抵押、环境），如何理解及运用？
7、应收账款常见的危险信号？
8、一般客户拖延的常见手法有那些？
9、逾期后如何分析评估案件？
10、催收前的各项准备工作
11、如何做好电话催收？
12、如何做好信函催收？
13、如何做好上门催收？
14、如何做好诉讼催收？
15、催收过程应注意那些原则性问题
16、如何调查、查找失联债务人？
17、催收过程中的施压技巧
18、催收过程中常见的法律要点
二、信用逾期催收案例分析
1、案例分析一：有钱要面子的客户如何催收
2、案例分析二：防止里应外合的恶意客户
3、案例分析三：如何向担保人催收
4、案例分析四：恶意骗贷客户如何催收
5、案例分析五：查找担保人资产促使还款
6、案例分析七：债务人去世如何催收
7、案例分析八：遇到“黑老大”斗智斗勇打好心理战
8、案例分析十，如何挖掘债务人还款能力
9、坏账案例分析
第二讲、逾期欠款清收法律实务及技巧
一、催收工作绩效考核要点
1、正常还款的两个条件：还款来源+还款能力！
2、逾期欠款管理中：催收工作应该由谁负责效果最好？
3、清收部门的部门职责、岗位设置、日常管理职责
4、电催人员需要具备的素质
5、催收人员需要具备的基本素质及催收心态培养
6、不同人员配合好——性格学在催收工作中的运用
7、催收工作绩效考核要点、逾期清收中的档案管理
8、贷前调查、贷后管理与逾期处理的关系
9、防控+追收贷款不是一天就变坏的
10、逾期催收TSP原则：TIME（时间）、SKILL（技术）、PRESS（压力）
11、如何寻找施压点？掌握这两个维度，施压不再愁
12、及时、渐进、分类、记录
二、逾期欠款处理流程
1、逾期欠款管理的三个阶段：逾期前、逾期前期、逾期后期
2、催收过程中的四个要点及关键
3、催收各时段的要点及策略
4、什么时间向保证人催收？什么时间向联系人联系？
5、三句话让催收效率倍增！
6、如何制定催收方案？——两大基础工作
7、如何搜集客户的信息？
8、第一个催收电话如何打？电话催收的要诀及技巧
9、有效催收的前提——对逾期进行合理的分类（四类逾期及处理思路）
第一类：还款意愿和还款能力都没问题
第二类：还款意愿良好，还款能力出问题
第三类：还款意愿弱化或丧失，还款能力没问题
第四类：意愿和能力都出问题
10、如何制定逾期清收方案，清收方案应具备的内容。
三、逾期欠款的处理方法
1、催收方法概述
A、逾期欠款的催收方式
B、诉讼与非诉讼的选择
2、非诉催收要点
A、常见非诉讼方法汇总：
电话、发函、律师函、EMAIL、短信、发公告等。
B、非诉方法操作要点：
电话催收要点：电话催收的流程及规范话术
发函催收要点：发函催收概述、发函催收的技巧及要点
上门催收要点：上门催收的分类、上门催收前的思考
上门催收基本原则、上门催收的实施
C、催收各环节要点及注意事项
D、不同客户类型不同策略
客户类型：强硬型、阴谋性、合作型、感情型、固执型、虚荣型。
债务人心态分析：扮可怜、求同情；轻描淡写、让你无处发力；
赖皮；逃避、拖延；怕烦、怕影响声誉。
3、诉讼催收及强制执行
A判断是否需要进行诉讼、
B诉讼的基本流程及需要注意的问题如何配合法院提高清收效率？
C诉讼与仲裁的选择
D债务人下落不明时的处理、
E债务人或保证人涉及刑事犯罪对实现债权的影响
F附：录音证据的法律效力及取证技巧！
G追讨过程中的诉讼时效、追讨过程中的财产保全
H如何确定合理的诉讼请求？
第三讲、电话催收十二个策略：
1、感情投入法
2、红白脸法
3、纠缠法
4、特殊人群讨债法
5、“拿短”讨债法
6、“毁誉”讨债法；
7、激将法
8、挤牙膏讨债法
9、敲山震虎讨债法
10、软硬兼施讨债法
11、以退为进讨债法
12、欲擒故纵
第四讲、课程回顾与互动交流