网点综合效能提升

 网点综合效能提升
主讲：金玉成
课程收益：
1、经营转型，理念先行：
结合案例分析银行网点转型的内容、模式、趋势和经验教训，更新竞争理念，引领学
员洞察金融业发展趋势、重构银行愿景；
2、聚焦差异，创新模式：
深入探讨各类银行网点特色化打造与效能提升的模式与策略，推进效能提升关键行动
方案的制定与落地；
3、构建模型，标准评估：
建立学习型网点，通过持续学习和反思促成自我变革，实现业绩不断提升。；
4、拓客展业，突破困局：
结合案例，现场训练网点负责人管理技能，将网点转型与效能提升有机结合。
课时安排：1天，6小时 / 天
课程受众：支行管理层、网点主任、网点全体员工
授课方式：

 专题讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、互动发布、现场演练、启发教学
课程大纲：
导入：现代服务的四次革命
 客户满意、关键客户满意、关键因素满意
第一讲、新格局下网点定位及挑战与应对
1、【案例分析】变化中的银行—新技术革命对网点的冲击
2、【案例分析】就这样被互联网银行颠覆—银行业竞争五力模型
3、【案例分析】网点转型 应对挑战
—利用数字技术优化、—转型方向与转型路径
4、【小组讨论】银行的机会与挑战
第二讲、银行网点发展的挑战与机遇
一、现状
1、网点竞争白热化
2、客户需求多样化
3、网点运营效率低下
4、人员素质和结构有待提升
二、启示：关于网点成功转型的三个思考
三、机遇
1、促进了银行经营理念和服务方式变革
2、促使银行重新重视网点运营
3、促使银行优化网点人力资源结构
4、推动银行营销服务渠道整合
5、加快银行网点转型和竞争力的提升
培训达成：体验式服务：为消费者创造出值得赞叹的感受；网点转型的背后是业务模
式和人员结构素质的整体转型。
第三讲、银行网点效能提升三个关键
一、现场管理——基础
1、网点管理者现场管理必备能力
2、网点现场客户管理
3、网点现场5S管理
4、网点员工压力与情绪管理
二、网点的服务与营销——两翼
1、标准化的服务规范：形象、行为、语言等
2、提升员工的主动服务、主动营销意识
3、培养了解客户心理，发掘潜在客户的能力
4、不断积累对不同客户的沟通和服务经验
5、掌握客户抱怨及投诉处理技巧
6、掌握银行产品与服务营销流程、呈现技巧、销售技巧
7、客户分层管理和关系营销策略
8、实现多样服务与多种产品的交叉销售
9、加强大客户的关系管理和针对性营销
10、有效整合服务和营销渠道
三、网点人员匹配提升——落点
1、关系营销
2、服务营销
3、分层级客户管理
4、内部沟通
5、专业能力提升与培养
培训方法：案例分析、服务现场管理真实场景的分析；
培训达成：影响效能提升的关键在于网点现场。
第四讲、建设学习型网点——系统提升网点绩效
一、让团队学习成为习惯
1、团队学习的内涵：沟通质量→思考质量→行动质量→绩效结果
2、突破团队学习的障碍，建立解决问题的知识网络
3、什么是学习型网点？
二、团队学习的形式
1、引进外援
2、内部专家：兼职讲师队伍的建立与管理
3、组织内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等
4、最佳实践案例整合分享
5、建立银行内部教练辅导文化
实践分享：网点专项学习训练形式介绍
三、网点团队学习能力提升
1、网点人才培养三部曲：入模子、搭梯子、磨刀子
2、锻造卓越网点团队的四个步骤
A、网点一线人员核心能力培养
B、网点团队文化营造
C、完善网点运营规范
D、建立网点知识管理体系
案例分享；银行专项训练案例分享；商业银行标准化培训课程体系分享；
培训达成：认识团队学习的内涵；学习对营销和服务实践的反思分享机制；
学习型网点：能够通过学习和反思促成自我变革，并持续的提升业绩。
第五讲、课程回顾与互动交流