理财经理综合能力提升训练

 理财经理综合能力提升训练
  主  讲：金玉成
课程对象：市、县各网点理财经理及相关管理者
授课方式：

 专题讲授、案例分析、工具分享、小组讨论、互动交流、情景模拟、启发教学
课时安排：2—3天，6小时 / 天
课程大纲：
第一讲、提高工作效率的科学工作法

 一、明确目标
 1、效率与效能
 2、把要事摆在第一位
 3、制定目标的SMART原则

 二、分析信息
 1、信息的来源
 2、信息过滤器
 3、鱼骨图分析法
 4、6W3H公式法
 5、SWOT分析法

 三、合理决策
 1、四种创意解决问题的方法
 2、头脑风暴法
 3、T型评估法
 4、价值观判断法
 5、双因素矩阵法

 四、制定计划
 1、计划的层次
 2、工作计划的内容
 3、常见的计划量表

 五、执行工作
 1、80：20定律
 2、ABC法则
 3、轻重缓急区分
 4、解决问题的九步骤

 六、评估提升
 1、工作评估的作用
 2、工作评估的内容
 3、评估工具分享
第二讲、服务意识提升

 一、与时俱进的服务理念
 1、消费时代的变迁
 2、服务工作面临的挑战
 3、超值客户服务的体现
 4、客户服务需要改变的观念

 二、服务意识提升
 1、客户服务的内涵与外延
 2、正确认识我们的客户
 3、客户的价值
 4、客户满意的实质
 5、影响满意度的五要素
 6、客户满意服务原则
 7、客户服务的等级
 8、主动服务意识能给我们带来什么？

 三、客户满意的技巧
 1、客户满意
A表达服务意愿
B体谅情绪
C承担责任
D提高语言感染力
E问题处理技巧
 2、客户期望值管理
A消费时代的变迁
B客户期望与客户满意
第三讲、客户体验创新与维护

 课程导入：体验引发的联想

 一、客户体验旅程
 1、什么是体验旅程
 2、如何画出客户的旅程图
 3、用户HIGH点和痛点
 4、用户的“做”（行为观察）
 5、用户的“想”（需求分析，和场景）
 6、用户的“感受”（情绪和唤起）
 7、体验工作坊（画出消费者旅程节点）

 二、体验旅程的节点分析
 1、漏斗设置
 2、流失分析和痛点小白旗
 3、线下体验中客户流和广告的位置
 4、线上体验中的承接

 三、以用户为中心
 1、用户分析
 2、需求分析
 3、场景分析
 4、PERSONA的产出

 四、共同创造
 1、请你的品牌的忠实客户参与
 2、用户研究
 3、概念设计
 4、体验设计
 5、反馈和迭代

 五、可见性
 1、把不可见的变成可见的
 2、如何让一个概念通过文字传达
 3、如果让一个概念通过图片传达
 4、服务人格化
 5、有效服务，拒绝“无记忆”的过度服务

 六、NPS
 1、NPS概念
 2、体验曲线
 3、体验服务战略
 4、服务细节和组织适应

 七、工作坊操练
 1、向优秀标杆学习体验
 2、设计一个极致的概念“门店”
 3、用体验金字塔，尤其是是反思层设计
第四讲、客服活动策划与执行

 一、客服活动现状分析
 1、客服活动策划的两高四低
 2、执行难度高、操作成本高；
 3、兴趣度低、参与度低、转化率低、影响度低

 二、客服活动策划的七种思维
 1、品牌扩散思维；
 2、产品推广思维；
 3、媒体传播思维；
 4、跨界营销思维；
 5、场景体验思维；
 6、市场促销思维；
 7、客群转化思维；

 三、客服活动策划的实操六步法
 1、活动主题；
 2、主线元素；
 3、创意内容；
 4、执行管理；
 5、传播跟进；
 6、流量运营。
（以上三部分内容分别结合具体案例讲解阐述）
第五讲、课程回顾与互动交流