客户心理学与高效沟通技巧

客户心理学与高效沟通技巧
主讲：金玉成
课时安排：2天，6小时 / 天
课程对象：销售部门全体员工及相关管理者
课程收益：
1、掌握心理学知识，抓住客户的心理需求
2、销售心理与行为分析
3、销售人员如何了解客户心理
4、专业销售人员的价值主张
5、客户的个性模式分类与沟通
6、情境与消费者购买行为
7、激发购买意愿的技巧
8、提升销售人员高端客户销售技巧
授课方式：
包括但不限于：理论讲授、案例分析、互动提问、小组研讨、现场模拟、工具分享、启发教学、行动学习、教练辅导
课程大纲：
第一讲、新时期的精准客户营销
一、快速变化的市场
二、高端客户销售的特点　　　　
三、高端客户销售的关键
◇ 发展关系
◇ 建立信任
◇ 引导需求
◇ 解决问题
四、客户的购买环境
五、不同客户购买环境下的销售策略
第二讲、客户营销心理学——购买心理与行为分析
一、销售心理与行为分析
◇ 客户为什么会购买？
◇ 成交的核心要素
◇ 促成购买的核心
二、如何了解客户心理？
◇ 动机理论
◇ 榜样的力量
◇ 关键按钮
◇ 高成交率模式解析
三、专业销售人员的价值主张
◇ 消费心理与消费行为的关系
◇ 不同客户的消费流程与专业销售流程
◇ 案例研讨－客户个性分析
四、客户需求状况
◇ 完全明确型
◇ 半明确型
◇ 不明确
五、客户的感知模式
◇ 不同感知模式的特点
◇ 不同知感模式的对应方法
实作演练
个案举例
第三讲、高端客户营销技巧
一、以『客户需求』为导向的销售心法
◇ 传统式与顾问式销售的不同
◇ 咨询式的销售技巧
二、发掘更多潜在客户的方法
◇ 如何开发更多的客源
◇ 如何接近你的潜在客户
三、确实掌握客户购买动机
◇ 客户类型分析与应对技巧
◇ 客户购买的四大心理阶段
四、激发购买意愿的技巧
◇ 打动人心的产品解说技巧
◇ 成功的商谈技巧 处理客户的反对异议
五、阐述并强化客户购买欲望
◇ 获得竞争优势
◇ 对“产品和服务”进行竞争力分析　
◇ 制定竞争展示方案
◇ 确定长处与不足并做到扬长避短
◇ 克服竞争威胁
◇ 巧妙地将自己与竞争对手进行比较
六、产品呈现技巧
◇ 如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
◇ 金字塔原理与倒金字塔原理
◇ 关联性陈述
◇ 非语言呈现技巧
七、获得客户反馈的方法（讨论）　
◇ 处理客户反馈的过程（讨论）　
◇ 客户异议处理（分享与讨论）
◇ 购买影响力识别与处理技巧
八、获得承诺　
◇ 何时及怎样获得承诺（讨论）　
◇ 客户不愿做出承诺的情境处理
◇ 跟进的沟通技巧
九、成交技巧
◇ 快速成交的7个要诀
◇ 成交缔结的11项技巧 迈向成功销售之路
第四讲、高效客户沟通技巧
一、沟通是“心”与“理”的博弈
◇ 沟通重在沟“心”
◇ 笑：有笑才有“效”
◇ 看：先看才能“侃”
◇ 听：能听才得“挺”
◇ 问：会问才多“闻”
◇ 说：巧说才显“烁”
◇ 换位重在“移情”
二、客户的个性模式分类与沟通
◇ 表现型沟通模式分析
◇ 思考型沟通模式分析
◇ 指导型沟通模式分析
◇ 亲切型沟通模式分析
第五讲、课程回顾与互动答疑