客户心理分析与客服投诉处理技巧

客户心理分析与投诉处理技巧
主讲：金玉成
课程背景：
在体验经济时代，客户更在意购买与服务过程中的感受，如果在过程中客户出现不满
与投诉，也是一个关键点接触的过程，客户需要得到的不仅是一个快速有效的处理结果
，还有一个倍受重视的心理过程，如果能够通过投诉及时发现问题，并让解决过程关键
触点成为一种愉悦之旅，是提升客户忠诚度，把控企业增加最大资产的机会；对员工而
言，工作同样是一种体验过程，上班清醒的时间中，有75%用于与工作相关的事情，因此
，更应该享受它带来的乐趣和活力，但往往事与愿违，投诉成了员工普遍的一种压力与
烦恼，如果能够从心理上转变对问题的看法，掌握分析问题、解决问题的能力与技巧，
将会让员工在体验成就感的过程中不断成长。
课程目标：
1、充分认识有效处理客户投诉对企业发展的重要性；
2、了解客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；
3、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
4、学会控制自我情绪，保持正面、积极的客户服务状态；
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：客服人员及相关管理者
授课方式：

 专题讲授、案例讨论、情景模拟、经历分享、提问引导、头脑风暴、示范指导
课程大纲：
第一讲、为什么要重视客户服务和投诉处理

 一、客户不满的行为表现
 1、不满意不投诉
 2、不满意投诉未得到解决
 3、不满意投诉得到解决，但时间太长
 4、不满意投诉得到快速有效解决
 问题讨论：投诉是好事还是坏事？
 问题分析：分析那些悄悄走掉不投诉客户对我行的伤害

 二、有效处理客户投诉带来的价值
 1、投诉体现客户的忠诚度
 2、有效处理投诉给企业带来的好处？
 3、有效处理投诉给个人带来的好处？
第二讲、客户投诉处理原则

 一、投诉的四个心理阶段
 1、潜在抱怨、显在抱怨、潜在投诉、投诉
 2、案例：客户王先生的投诉事件

 二、客户投诉的目的与动机
 1、求发泄的心理
 2、求尊重的心理
 3、求补偿的心理

 三、客户投诉的原困分类
 1、正当理由：没有达成服务标准、情感受到伤害、承诺未兑现
 2、非正当理由
 A、对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？
 B、恶意投诉
 C、骚扰客户投诉
 D、补偿型客户投诉
 E、特殊身份客户投诉

 四、客户投诉处理的总原则：“先处理情感，后处理事件”
 1、投诉处理流程：
 鼓励客户发泄、倾听不打断客户、同理心回应、真诚致歉
 表达服务意愿、探询问题与需求、客户参与建议、立刻行动、确认结果
 2、1-5处理情感的技巧
 3、6-9处理问题的技巧
第三讲、客户投诉心理分析

 一、客户需求心理学知识
 1、产品属性与服务属性
 2、客户消费心理的基础
 3、服务产品的消费心理需求解析
 4、感性客户在投诉中的具体心理表现
 5、理性客户在投诉中的具体心理表现

 二、客户心理基础模型
 1、“显隐”性问题分析法
 2、客户心理分析模型
 3、客户事件“角色”引入

 三、客户心理过程变化
 1、以获取尊重为原则
 2、以印证事件为方式
 3、以得到认同为感受
 4、以解决问题为目的  

 四、客户投诉心理互动“40法”
 1、“探寻”阶段的“错与对”
 2、“表明”阶段的“真与假”
 3、“强调”阶段的“善与恶”
 4、“博弈”阶段的“祸与福”

 五、“十二种”特型客户分析
 1、犹豫不决的客户
 2、脾气暴躁的客户
 3、自命清高的客户
 4、世故老练的客户
 5、小心翼翼的客户
 6、节约简朴的客户 
 7、来去匆匆的客户
 8、理智好辩的客户
 9、张扬虚荣的客户 
 10、贪图小利的客户
 11、滔滔不绝的客户
 12、沉默羔羊的客户
第四讲、投诉处理技巧

 一、投诉处理的四字方针
 1、快：“如何缩短投诉处理时间”
 2、准：“如何把我客户问题关键点”
 3、牢：“怎样坚持原则又不被客户反感”
 4、信：“如何增加客户对服务的信任”

 二、投诉处理的四个关键
 1、通：“道理怎么讲更有效”
 2、拉：“地域关系、时间关系和人际关系的拉近”
 3、拖：“怎么进行客户回复，什么时间回复效率高”
 4、移：“能够转移客户关注点的方法有哪些？”

 三、投诉处理的四大禁忌
 1、不要引导客户投诉
 2、不重复客户投诉的问题
 3、不认同客户投诉的概念
 4、不默认、不道歉

 四、提出建议
 1、巧妙降低客户期望值技巧
 巧妙诉苦法、表示理解法、巧妙请教法、同一战线法
 2、当我们无法满足客户的时候
 替代方案、巧妙示弱、巧妙转移、立刻行动
 3、立刻行动的注意事项：承诺服务、跟踪执行、营销发掘
 4、长期跟踪产生忠诚客户
 5、监督承诺的执行、回访
 6、将投诉转为营销
 7、确认结果
第五讲、客诉预防管理

 一、优化管理流程，完善管理制度，加强团队建设

 二、提高客户忠诚度，防止客户流失
 1、影响客户忠诚度的12个因素
 2、针对性设计客户体验流程

 三、提升客户体验，避免客户投诉
 1、最影响客户体验的15个关键
 2、26项客户体验

 四、培养服务意识，强化服务水平
 1、客服四种优秀服务意识
 2、客服六种成熟服务心态
第六讲、课程回顾与互动交流