客户精细化服务与关系营销

客户精细化服务与关系营销
主讲：金玉成
课程背景：
企业生存来源于客户，对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。 课程对象：
课时安排：1天，6小时 / 天
授课方式：
理论讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、场景模拟、互动提问、启发教学
课程大纲：
一、客户开发与管理
1、寻找准客户的关键策略
2、客户个人资料的搜集
3、客户的评估过滤准备
4、客户的有效管理
二、与不同个性客户打交道——客户性格分析
1、几种性格特征的客户
2、测试及讲解：全脑测试及分析
3、测试及讲解：人际沟通测试及分析
4、与不同个性客户有效沟通的方法
5、沟通环走模型
6、沟通是不同个人品牌间的互动
三、精细化服务塑造信任关系
1、信任关系的意义
2、识别信任的三种状态(红,黄,绿)
3、建立保持信任关系原则(独特理念)
4、建立个人的信任三要素
5、建立品牌信任策略
6、建立信任是个理性思维过程
7、得到客户信任是感性结论
8、人情关系动力模型（做人情关系的实用方法工具）
9、做人情关系的原则(优秀销售人员的共同特征)
四、有效提升客户的满意度与忠诚度
1、客户满意与满意度
2、影响客户满意度的因素
3、提升满意度技巧
4、客户忠诚度与满意度的关系
5、客户关怀公式
五、客户关系管理
1、客户关系管理
2、客户服务分类
3、常用人性化的客户服务及关系维护
4、客户满意度分级
5、客户关系分类
6、客户关系管理结构
7、客户关系管理的工作步骤
8、销售人员在客户关系管理中的失误
9、如何判断与关键客户的关系是否稳固
10、不断提高客户转移成本
11、客户关系营销
12、客户关系管理的定义
13、关系管理的营销学基础
六、挖掘客户深度需求
1、拜访前如何确定问题
2、见面时如何提问
3、说服技术在沟通中的运用
4、力量型提问的使用
5、带来销售革命的SPIN
6、塑造价值、制造共同渴望
7、特征与收益的区别
七、与客户的促成技巧
1、如何创造双赢？
2、保持问题的个人属性
3、如何有效促成？如何造势？
4、如何以退为进？如何占据主动？
5、如何松动对方立场
6、六种实用促成策略
7、促成中的人际关系把握
8、环境营造的学问