服务内容及服务产品设计与创新

  服务内容及服务产品的设计与创新
主讲：金玉成
课程对象：
授课时间：2天，6小时/天
授课形式：

 专题讲授、案例分析、工具分享、小组研讨、互动提问、脑力激荡、启发教学
课程大纲：
第一讲、服务体验提升与创新

 课程导入：体验引发的联想

 案例分析：优衣库、淘公仔专卖店和腾讯产品专卖店、宜家

 一、服务体验旅程
 1、什么是体验旅程
 2、如何画出客户的旅程图
 3、用户HIGH点和痛点
 4、用户的“做”（行为观察）
 5、用户的“想”（需求分析，和场景）
 6、用户的“感受”（情绪和唤起）
 7、体验工作坊（画出消费者旅程节点）

 二、以用户为中心
 1、用户分析
 2、需求分析
 3、场景分析
 4、PERSONA的产出

 三、共同创造
 1、请你的品牌的忠实客户参与
 2、用户研究
 3、概念设计
 4、体验设计
 5、反馈和迭代

 四、可见性
 1、把不可见的变成可见的
 2、如何让一个概念通过文字传达
 3、如果让一个概念通过图片传达
 4、服务人格化
 5、有效服务，拒绝“无记忆”的过度服务

 五、NPS
 1、NPS概念
 2、体验曲线
 3、体验服务战略
 4、服务细节和组织适应

 六、工作坊操练
 1、向优秀标杆学习体验
 2、设计一个极致的概念“门店”
 3、用体验金字塔，尤其是是反思层设计
第二讲、服务产品的设计与创新

 一、服务与服务系统
 1、服务的定义与分类
 2、服务的六个固有特性
 3、服务的五个特点
 4、服务功能与顾客化程度模型
 5、KANO顾客感知模型
 6、服务要素竞争模型分析
 7、服务系统的标准架构
 8、服务实现过程模型分析

 二、服务质量模型
 1、服务质量与顾客满意
 2、服务质量感知模型分析
 3、SERVQUAL模型——PZB模型
 4、服务质量的五个维度
 5、服务质量差距模型分析
 6、服务设计与传递中的七种差距
 7、服务质量环与一般产品质量环的差异分析
 8、服务质量形成一般模型分析
 9、顾客满意度测评
 10、顾客满意度计算方法
 11、四种顾客满意指数模型
 瑞典顾客满意指数（SCSB）模型、美国顾客满意指数（ACSI）模型
 欧洲顾客满意指数（ECSI）模型、中国顾客满意指数（CCSI）模型

 三、服务创新动力与模型
 1、创新的定义
 2、服务创新概念与特征
 3、服务创新与一般产品创新的区别
 4、服务创新的类型分析
 5、服务创新的驱动力模型
 6、服务创新整合模型：四维度模型
 7、服务创新模式
 战略创新、专业、配套创新、工匠模式、网络模式、参与者模式
 8、服务创新的七个途径

 四、服务设计与开发
 1、新服务开发的定义与特性
 2、服务过程再设计的类型
 3、服务设计过程
 4、服务设计的四种具体方法
 工业化设计法、定制化方法、顾客接触设计法、集成设计法
第三讲、课程总结与回顾