服务营销技能提升

服务营销技能提升

模块一：营销技巧提升（含客户管理与产品）

课程目标：

银行零售营销人员面临困境：市场变化导致原来营销方法失效，专业知识难以转化成产能，和客户沟通交流障碍等。在此背景下推出此课程，旨在帮助营销行员学会用专业知识和客户进行有效沟通，切实提升营销成功率，提升营销信心，进而促进产能提升。课程以实战为核心，注重所有方式方法的实用性，让营销行员拿来即用、用之有效。

课程对象：大堂经理、理财经理等营销行员

授课形式：讲授、案例分析、研讨发表、情景演练、现场通关等

课程时间：1天半（9课时）

课程大纲：

一、客户市场现状

客户现状——惊弓之鸟

排斥推销

厌烦骚扰

营销现状

专业知识难以落地应用

多种营销手段被客户屏蔽

突破之道

客户分类营销

推销员向顾问转变

擅用营销工具

二、客户开拓与管理

存量客户的深耕

建立关系的方法

增加产品数量

提高资产总量

流量客户的广耕

厅堂流量客户识别

厅堂流量客户开发

陌生客户的开拓

MGM客户开发

MGM客户开发的优势

提高转介绍成功率的方法

高效管理方法

分层经营

分群维护

分级管理

三、电话邀约及面谈前破冰

常用维护手段弊端

问候类短/微信客户无感

营销类短信客户不看

朋友圈营销被屏蔽

电话营销号码被客户标记为骚扰

情感营销

情感营销短/微信案例

情感营销逻辑

情感营销短/微信现场撰写

知识营销

知识营销短/微信案例

知识营销逻辑

知识营销短/微信现场撰写

电话邀约

电话邀约话术逻辑

电话邀约注意事项

电话邀约话术现场撰写

四、资产配置落地训练

销售面谈现存问题

懂专业不懂讲解

讲专业客户不爱听（听不懂）

闲聊无产出

资产配置如何聊

专业语言转化为销售语言

标准普尔资产配置图实用讲解法

资产配置讲解演练

从闲聊到讲专业

如何获得良好开场

如何切入到聊专业话题

现场情景演练

五、重点产品解析

证券投资基金

基金分类

基金适合人群

基金挑选

基金定投

保险

保险分类

寿险意义与功用

保险产品选择

贵金属

实物贵金属

帐户黄金

其它零售产品

资管新规下的银行产品

净值型理财

结构性存款

六、销售面谈之方案呈现

产品介绍障碍

产品讲不清

讲清楚了没吸引力

专业语言与销售语言

把产品讲清楚——FAB

F——特性

A——好处

B——利益

把产品讲生动

数据化

对比化

图像化

费用极小化

利益极大化

产品组合方案示例

理财规划书模板

七、厅堂微沙龙策划实施

沙龙主题选择

根据节假日确定主题

根据热点事件选择主题

根据客户需求选择主题

沙龙主题现场编排

沙龙事务安排

主讲人排班

物料准备

讲解内容准备

现场准备演讲内容

沙龙讲解

理性了解

感性认知

微沙龙讲解与大型沙龙区别

现场模拟沙龙演讲

辅助工具

辅助工具类别

辅助工具应用

模块二：厅堂服务提升

课程目标：

明确大堂经理角色定位及素质要求，树立“以人为本”的厅堂客户服务标准，学会客户发掘以及辅助营销的技巧，能沉着应对客户投诉及处理舆情。

课程对象：大堂经理

授课形式：讲授、案例分析、研讨发表、情景演练等

课程时间：半天（3课时）

课程大纲：

一、大堂经理的角色定位

大堂经理的角色定位

业务经办的“引导人”

优质客户的“挖掘人”

金融产品的“营销人”

大堂经理的素质要求

服务礼仪

业务知识

金融知识

产品知识

沟通能力

宣讲能力

二、大堂经理服务销售流程

厅堂客户识别引导流程

贵宾客户引导

潜在贵宾客户引导

普通客户引导

厅堂客户识别技巧

望

闻

问

切

如何取得良好的开场

利用个人线索

寻找共同话题

恰当赞美

利用中间人关系

学会倾听

不同类型客户沟通

视觉型

听觉型

感觉型

自语型

客户维护短信

垃圾短信的特征

短信编制的要素

优秀短信示例

金融服务小课堂

解决的问题

操作原则

操作流程

操作工具

三、投诉抱怨及舆情处理

清楚客户投诉的价值

了解客户到底需要什么

不满意客户投诉后续消费行为

投诉是偶然还是必然事件

掌握客户投诉处理的要点

先处理心情，再处理事情

多听少说

换位思考

迅速行动

投诉处理的基本要求

注重服务礼仪

明确投诉处理流程

掌握投诉处理技巧

明确处理投诉权限划分，构建快速处理通道

处理投诉步骤

迅速隔离客户

安抚情绪

充分道歉

搜集信息

给出解决方案

征求客户意见

跟踪服务

舆情处理

媒体对于银行报道的特点

基层银行容易引起媒体关注的问题

实发事件应对舆情技巧

面对采访应对技巧