移动客户心理分析及面谈技巧

移动客户心理分析及面谈技巧

【课程图示】

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【课程目标】

― 了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法

― 了解客户在整个（选择）购买过程中的心理关注点

― 掌握与客户把握合适的心理距离的方法

― 掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点

― 了解客户做出选择（购买）决定是要要考虑的因素

― 掌握潜意识沟通的有效方法

【课程关键字】

心理距离 情绪 ABC理论 认知 情感 动机 感性 理性

层次需求论 需求 评价 流程 亲和力 信赖 潜意识 表面立场

需求 利益 沟通策略路线 心理期望 主导 制约 角色

【参训学员】

一线销售、核心骨干、销售管理

【培训时间】

2天（每天6小时）

本课程核心思维：“心”影响行为，行为决定结果



【课程大纲】

引言：上兵伐谋，攻心为上

第一单元：选择（客户购买）的真相

1. 移动客户心理距离产生的原因

1. 内因

2. 外因

2. 客户行为分析研究的内容

1、客户购买的基础心理现象

2、客户购买行为的影响因素

3、产品因素与购买行为

3. 移动客户选择的两大理由

1．需要的：问题的解决

1. 想要的：愉快的感受

四、 客户购买需要与动机

1、购买需要与动机分析

1.1、购买需要和成交需要理论

1.2、层级需求的特点

1.3、购买动机的类型

2、读心—洞悉顾客心理

1.1、客户购买三大动机分析

1.2、男人和女人的消费动机与心理分析

1.3、不同年龄顾客的消费心理

1.4、分辨购买决策人

1.5、顾客成交心理分析

A、揣度顾客成交心理

B、望、闻、问、切四步激发顾客需求

C、顾客对商品的心理需要

D、顾客对满意的心理需要

E、顾客的购买动机

五、从心理学看移动客户营销技巧

1、销售是心理的博弈，心理是文化的体现

2. 不同性别客户的成交动机与心理分析

3、影响客户做出购买决策的四大心理需求

• 匹配度、信任度；

• 安全感、愉悦感；

4. 顾客三大购买成交心理动机

A、一般需求 B、核心需求 C隐性需求

5、移动客户推荐（销售）流程分解

A、推荐（销售）准备

B、客户开发

C、建立亲和力

D、探寻需求

E、产品介绍

F、处理异议

G、成交



第二单元：沟通面谈的要素和技巧

营销技巧一：沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

a、文字

b、语 言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步



营销技巧二：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、沟通中的基本礼仪标准

◆ 敲门与进门

◆ 座肢与座位

◆ 话术：开门见山要点

◆ 心态与沟通模式

◆ 离开与跟进



营销技巧三、面谈要点动作分解

1. 聆听: 仔细听，听出客户言外之意

2. 反馈： 总结归类法回应引导客户需求

3. 噪音： 降低嘈杂环境影响沟通效果

4. 背景： 掌握面谈场景配合，让沟通效果提升

5. 渠道： 找到核心关键的第三方切入口进行沟通

6. 表达： 一听二笑三点头表达法



营销技巧四 ：客户沟通不同性格把握

1. 面对强势型客户分析

2. 面对谦和型客户分析

3. 面对活泼型客户分析

4. 面对理性型客户分析

5. 三分钟客户性格心理分析技巧

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