客户心理分析及面谈沟通技巧

客户心理分析及面谈沟通技巧

讲师：陈元方 时间：1天

【课程图示】

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【课程目标】

― 了解客户行为产生的心理原因并掌握与之相对应的方法

― 了解客户在整个（选择）购买过程中的心理关注点

― 掌握与客户把握合适的心理距离的方法

― 掌握与不同时机、不同客户、不同场景的客户的沟通要点

― 了解客户做出选择（购买）决定是要要考虑的因素

― 掌握处理客户投诉的基本任务和基本方法

― 掌握如何控制好自己的和客户的情绪的方法

― 掌握商业银行大客户开发、沟通的策略

― 掌握潜意识沟通的有效方法

【课程关键字】

心理距离 情绪 ABC理论 认知 情感 动机 感性 理性

层次需求论 需求 评价 流程 亲和力 信赖 潜意识 表面立场

需求 利益 沟通策略路线 心理期望 主导 制约 角色

【课程大纲】

本课程核心思维：“心”影响行为，行为决定结果

引言：上兵伐谋，攻心为上

第一单元：选择（购买）的真相

1. 客户心理距离产生的原因

1. 内因

2. 外因

2. 选择（购买）三要素

1. 认知及影响客户认知的方法

案例：“站在49元之巅”

2. 情感及影响客户情感的方法

分享：和客户保持联系的15种有效方法

3. 动机及影响客户动机的方法

3. 选择（购买）动机

1. 层次需求论

分享：分级服务的必要性

2. 双因素理论

分享：如何推荐客户选择新的金融产品？

3. 感性动机

第二单元：选择（购买）流程与推荐流程

1. 客户选择的两大理由

1. 需要的：问题的解决

2. 想要的：愉快的感受

2. 推荐（销售）流程分解

1. 推荐（销售）准备

2. 客户开发

3. 建立亲和力

4. 探寻需求

5. 产品介绍

6. 处理异议

7. 成交

3. 处理客户投诉任务

分享：如何做好解释

4. 处理客户投诉的方法

分享：控制他人情绪6步法





第三单元：沟通面谈的要素和技巧

营销技巧一：沟通心态与技巧

1、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2、生理同步状态

a、文字

b、语 言 调

c、肢体动作

3、情绪同步

4、语速语调同步

5、语言文字同步

6、肢体动作同步



营销技巧二：沟通误区与解决

1、“但是”与“同时也”

2、“我们”的运用

3、沟通中的基本礼仪标准

◆ 敲门与进门

◆ 座肢与座位

◆ 话术：开门见山要点

◆ 心态与沟通模式

◆ 离开与跟进



营销技巧三、沟通“面谈”五要素

1、争：学会掌握节奏与制定规则；

2、笑：以微笑培养亲和力；

3、听：以聆听尊重对方。

4、复：重复并引导对方的话

5. 惠：以互惠保障对方利益；





营销技巧四、面谈要点动作分解

1. 聆听: 仔细听，听出客户言外之意

2. 反馈： 总结归类法回应引导客户需求

3. 噪音： 降低嘈杂环境影响沟通效果

4. 背景： 掌握面谈场景配合，让沟通效果提升

5. 渠道： 找到核心关键的第三方切入口进行沟通

6. 表达： 一听二笑三点头表达法



营销技巧五 ：沟通中主动权的掌握

1、沟通谈判技巧

A.面对客户的挑战处理

B.主动权的丧失如何破局

C.营销中如何设局

D.营销勾魂设计

E.营销沟通中的挖掘需求模式





2、客户沟通性格把握

A. 面对强势型客户分析与沟通技巧

B. 面对谦和型客户分析与沟通技巧

C. 面对活泼型客户分析与沟通技巧

D. 面对理性型客户分析与沟通技巧

测评：自我性格测评与分析