贷后催收及客诉沟通技巧课纲

贷后催收及客诉沟通技巧课纲





【前言】



本课程将系统讲解如何帮助提升贷后催收人员的角色定位、心态观念、沟通思路、沟通

步骤，沟通方法和沟通技巧等一系列问题。在日常沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟

通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与谈判，学会专业的客户投诉处理方法，掌

握客户投诉与抱怨应对话术与技巧，形成良好的人脉关系，从而在日常销售工作中如鱼

得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的

贷后催收与投诉应对沟通能力和沟通处理技巧水准，从而促进企业组织和个人的服务水

平与能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、异议解决等方面的能力水平。

【课程对象】：

客户经理、理财经理、大堂经理

【课时计划】：

共1天：6小时/天；

【讲授方法】：

一、多媒体教学

二、（案例分析、故事、互动分享、视频观看、激励音乐）

1、短片观看：服务、沟通视频

2、案例分析：列举部分各行业成功案例

3、现场互动：分组讨论、激情分享



【课程大纲】：

一、正确认识服务意识与角色定位



1、什么是服务意识？服务意识有什么作用？



2、服务意识只是减少投诉吗?



3、客户经理服务能力提升的五项修炼



A. 一个惹人喜欢的脸蛋子——亲和力塑造



B. 一个能说会道的嘴皮子——语言表达能力及沟通技巧



C. 一个灵活思考的脑瓜子——营销及服务意识



D. 一双能进能退的泥腿子——执行力以及综合能力修炼



E. 一个能屈能伸的腰杆子——心态、情商以及问题处理



4、客户经理服务角色意识与角色定位



A、角色缺位意识



B、角色错位意识



C、角色越位意识



D、角色准确定位才能到位



二、消费心理学中人性本质分析与技巧

1、客户三大购买动机需求分析

A、一般需求动机分析与设计

B、核心需求动机分析与设计

C、隐性需求动机分析与设计

2、从消费心理学中看人性的七个本质分析

A. 金钱风险

B. 功能风险

C. 生理风险

D. 心理风险

3、读心术- -洞悉客户心理

A、不同性别客户的动机与心理分析

B、四大类客户拒还贷款心理分析

➢ 强势无理型客户

➢ 沉默理智型客户

➢ 漫天飞舞型客户

➢ 好话好言型客户





三、贷后客户沟通与客户投诉处理技巧

1、客户投诉抱怨的原因分析

A、什么是客户投诉?

B、客户投诉原因有哪些?

C、常见投诉抱怨的动因分析

2、客户投诉抱怨的处理原则

A、客户投诉背后的动机

B、客户投诉的处理原则

C、客户投诉的处理技巧

3、贷后催收与客诉处理沟通实战技巧

客户投诉沟通心态与技巧

1）、倾听与顾客相像

完美倾听6大要素

2）、生理同步状态

A、文字

B、语 言 调

C、肢体动作

3）、情绪同步

4）、语速语调同步

5）、语言文字同步

6）、肢体动作同步

4、贷后催收沟通中情绪管控技巧

A.面对客户非理性的挑战要求处理技巧

B.面对主动权的丧失情况下如何破局？

C.面对强势客户且迫切的需求如何应对？

D.面对客户无理要求如何巧妙拒绝并应对处理？

5、贷后催收沟通中客户常见异议处理工具

A、提前异议处理法

B、二分法

C、感谢法

D、天堂地狱法

E、冷冻法

6、面对不同性格客户的抗拒与沟通应对技巧

A. 面对性格耿直健谈类的抗拒分析与沟通应对技巧

B. 面对性格严谨话少类的抗拒分析与沟通应对技巧

C. 面对性格和善客气类的抗拒分析与沟通应对技巧

D. 面对性格强势暴燥类的抗拒分析与沟通应对技巧