《“家”和万事兴——内部客户服务》

“家”和万事兴——内部客户服务





帮助企业内部关系改善的妙策良方



讲师：黄 普

【课程背景】

公司内部管理工作中是否存在着部门间工作推进缓慢，有拖延的现象？上下级之间，

上级布置工作，下级总觉得工作支持不够，不好干；下级完成任务，上级总觉得在是在

应付，对结果不满意？甚至一个部门内部的各个工位也总在扯皮、抱怨对方的工作态度

和能力问题？怎么办？建立内部客户服务意识与协同机制是解决这一问题的核心。

本课程营旨在通过内部客户意识、结果导向、沟通协作的理念、方法及工具，全方位

打造团队的执行力与协作力，让学员成为职业、专业、敬业的职业化人才。

【课程收益】

➢ 让学员了解内部客户服务意识的重要价值，充分发挥团队精神

➢ 让学员掌握内部客户沟通技巧与策略，使团队间的协作更加紧密

➢ 让学员掌握内部客户有效服务的黄金法则，让内部客户服务文化生根发芽

➢ 让学员掌握内部人际冲突的处理和谈判策略，化冲突为双赢。

【课程特色】

➢

创新体验式培训模式——课程实战案例模拟演练，让你感悟沟通过程中的快乐与成功





➢

新竞争时代必备技能——觉醒、蜕变、成长、实战，让你找到快速建立顶尖人脉的方

法

➢ 通俗易懂、可操作性强，大量的实战案例即供借鉴；全面、系统、前瞻、实用

【课程对象】

企业各个层级的管理干部和职能员工

【课程时间】

一天（6小时）

【课程大纲】

一、为什么建立内部客户服务意识与机制？

1、为什么要提倡内部客户服务意识

➢ 工作价值问题

➢ 工作效率问题

➢ 团队协作问题。

2、谁是我们的内部客户

➢ 职级客户

➢ 职能客户

➢ 工序客户

3、内部客户服务意识

➢ ４C观念

➢ ４R意识

➢ ３C要素

4、如何让内部客户满意

➢ 让“内部客户”订货

➢ 从“内部客户”处发现商机

➢ 管理上让上司满意，服务上让其它部门满意

5、建立内部客户制度

➢ 建立内部客户服务的流程

➢ 360度评价系统

➢ 内部客户投诉制

➢ 岗位轮换和代理制

二、内部客户服务产六大黄金法则

1、结果导向：是做好了，不是做了

➢ 重视价值：不只是人才，而是人财

➢ 真正执行：企业要结果，不要理由

➢ 结果思维：定义结果和只为结果买单

2、责任逻辑：拥抱责任，锁定责任

➢ 责任胜于能力

➢ 从以自己为重到以工作为重转变

➢ 锁定责任：是否会跳来跳去？

3、团队法则：帮助别人，强大自己

➢ 三赢思维：你好、我好、大家好

➢ 取长补短：关注别人的优点

4、感恩心态：感恩是一种智慧

➢ 理所当然的事越来越少，所感谢的越来越多

➢ 清晨六问与静夜六思

5、人际理念：人脉=钱脉

➢ 糟糕的人际关系

➢ 相处之道与和谐之道

6、服务意识：服务是一种价值

➢ 多一点点微笑：欲取之，必先予之

➢ 不要吝啬赞美：面子给你，里子给我

➢ 用营销的方式：有好处能使鬼推磨

三、内部客户服务的沟通技巧

1、沟通与协作的基础

➢ 影响组织沟通的因素

➢ 企业内常见的沟通障碍

➢ 沟通与协作的五大思维

➢ 沟通目标：鼓舞对方达成行动

➢ 沟通步骤：编码、解码、反馈

➢ 沟通的三种表现

2、倾听与反馈的艺术

➢ 倾听的层次

➢ 倾听的用词、语调和动作

➢ 倾听的技能/倾听的禁忌

➢ 问对问题：了解他的心/发问的技巧

➢ 有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3、沟通的策略

➢ 亲和力的建立

➢ 同理心沟通

➢ 合一架构法

4、如何与上级沟通

➢ 你的上司怎样看你

➢ 接受工作三个步骤

➢ 学会倾听上级

➢ 为什么我的建议没有采纳？

➢ 写下来，问清楚，说明白

➢ 复命：及时复命，让业绩不打折

5、如何与下属沟通

➢ 下级沟通的原则

➢ 与问题型员工沟通

➢ 如何提出你的批评

6、横向（跨部门平级）沟通

➢ “功夫在诗外”的启示

➢ 部门间横向沟通的要点

➢ 了解其他部门运转

➢ 创造横向沟通的环境

7、内部客户服务的处理冲突技巧

➢ 什么是冲突？

➢ 如何看待冲突？

➢ 建设性冲突与破坏性冲突

➢ 冲突处理的5种策略

➢ 冲突处理原则及避免注意事项。