《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》

《赢在厅堂-客户满意服务与投诉处理实战》

主讲：都文聪老师

【课程背景】

智能化、数字化背景下，厅堂作为物理网点依然承载着客户与员工的交集，有快乐的笑声也有生气的怒吼，很显然让到访客户满意而归是商业银行的追求，这也是同质化竞争背景下为客户提供差异化服务的要求和营销的基础，让大堂经理、柜员等掌握优质服务传递的技巧，运用专业的技能预防客户的不满及时“化危为机”有效的处理客户投诉等很有必要，同时，利用厅堂的设计将客户动线与多触点营销氛围打造有效结合，静态营销氛围与动态的主动服务营销相结合，实现厅堂营销效能的最大化激发需求与价值传递。

【课程时间】1天，6小时

【课程对象】大堂经理、运营柜员

【课程收获】

1、通过不同维度的分析，掌握满足客户的关键点

2、层层递进的多触点氛围打造与快速营销的流程、话术技巧

3、掌握主动营销与联动营销的方法和技巧

4、重新认识投诉及“化危为机”的技巧

【授课方式】课程讲授+互动教学+案例分析+情景演练

【课程大纲】

第一讲：现状分析

1、客户的银行选择现状

※ 客户小心思分析

※ 给客户留下来的核心理由

※ 厅堂服务营销流程现状及复盘优化

※ 从数据看厅堂营销的重要性

第二讲：多触点厅堂氛围打造和快速营销

1、多触点的呈现

※ 临街

※ 入口

※ 等候区

※ 柜面

※ 贵宾室

※ 静态氛围与动态营销的结合

2、厅堂人员快速营销的流程

※ 一个提问快速切入

※ 一句话展示产品

※ 三个卖点的价值呈现

※ 六个拒绝理由的提前准备

3、厅堂微沙龙

※ 厅堂微沙龙的流程与关键点

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧

1、主动营销六大流程

※ 快速建立信任

※ 发现销售机会

※ 探寻引导需求

※ 介绍对应产品

※ 产品异议处理

※ 推动营销促成

2、主动营销的四大技巧

※ 识别潜在客户

※ 把握关键时刻

※ 营销产品选择

※ 营销话术运用

3、联动营销流程与技巧

※ 联动营销涉及的岗位

※ 柜员在联动营销找准角色定位

※ 关键时机发出联动营销信号

4、联动营销的三个关键点

※ 精准识别，做好客户转介绍

※ 转介绍过程中使用的工具

※ 抓准联动营销的时机

第四讲：重新认识投诉及“化危为机”的技巧

1、重新认识投诉

※ 投诉的认知差异分析

※ 投诉者的诉求

※ 预防客户投诉：如何让客户获得“惊喜”的体验（微笑服务、主动服务、有话好说）

2、“化危为机”的技巧

※ 处理投诉的有效流程

※ 处理投诉必杀技（心情为先、首问负责、换位共情、转危为机）

※ 常见投诉处理技巧

※ 情景模拟：根据客户类型、心理需求，通过角色扮演，给出解决问题的办法