“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析

“步步为赢”—沟通与谈判技巧及客户心理分析

目标学员：客户经理

课程课时：1-2天

培训形式：讲解+模块组合 + 案例研究 + 实战分析

【课程背景】

 与成功企业对接的国际谈判新理念

 谈判技能的实战化分析和互动模式

 基于讲师在一流企业体验咨询实践

 讲授、讨论、演练、案例糅合体验

【课程目标】

 使学员掌握双赢谈判策略

 学会在谈判中找准双方的需求和利益所在

 有效识别、回避和突破谈判中的压力与陷阱，控制谈判“交易条件”主动性

 掌握个人金融业务与产品的销售技巧

 新客户开拓，特别是VIP客户的识别和沟通技能

【课程大纲】

第一讲：客户沟通与谈判技巧

一、标准化的服务用语

1、沟通强化训练（情境模拟）

 单个客户沟通时

 多个客户沟通时

 大量客户等候时

 客户阅读宣传资料时

 邀请客户了解产品时

 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时

 引导客户到VIP室，由你接待时

 当客户离开柜台或办公室时

2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通

 如何获得客户的最佳联系方式和时间

 如何获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）

 通过客户的关键信息进行需求引导与分析

 如何快速了解客户的需求

3、双赢谈判策略

 有效谈判的流程：

 高效谈判的四大法宝

 谈判技巧演练

4、业务推荐技巧

网银推荐技巧（情境模拟）

第二讲：客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

 稳健型心理与适合的产品

 保守性心理与适合的产品

 激进型心理与适合的产品

 计较成本支出型

 无所谓型

 要求服务质量型

 自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧

 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

 力量型的客户服务与沟通技巧

 完美分析性的客户服务与沟通技巧

 平和型的客户服务与沟通技巧

 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第三讲：客户跟进的沟通策略

客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。

1、电话跟进策略

 打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧

 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

 正文如何让客户有感知？

 格式规范，内容严谨。注重结尾

 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

 感谢客户

3、手机短信沟通技巧

 给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧

1）自我介绍

2）赠送商务礼物

3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）

4）多听少说，收集客户信息，把握客户需求

5）重复+确认

6）向客户告别的技巧

7）拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧

6、“问题客户”的处理与回访技巧