终端销售服务标准化训练

终端销售服务标准化训练（两天）

第一讲 奢侈品的定义9:00—9：30

 富贵的象征

 精制而有贵族气质

 个性化

 经典传承

 距离感

 奢侈品的未来

【学员讨论】：LV与方便面

第二讲 谁是我们的顾客9：30—10：00

 马斯洛需求层次分析

 社会环境

 个体信息分析

 个人习惯

 群体特性

【学员讨论】：我们顾客想要得到的感受

第三讲    群体心理10：00—10：20    10：20—10：40休息

 认同意识

 归属意识

 整体意识

 排外意识

 物以类聚、人以群分

第四讲  塑造奢侈品的价值10：40—11：30

 产品价值（优质睡眠）

 品牌价值（睡眠专家、历史，品牌理念）

 服务价值（无后顾之忧）

 感受价值（尊贵、品味、时尚、价值）

 强调产地、选材（材料，配件）

 渲染制作工艺（设计师、专利）

 文化沉淀（睡眠文化、公司文化

 特殊性（量身订制、个性设计、独一无二、特权）

 超越物质、典范领先

 艺术性、顶级工艺

 传承性（血统纯正）

 有钱未必买得到

 瞄准独特品质

【实战练习】：大家一起找出我们的价值亮点

第五讲  做好奢侈品品牌营销11：30—12：00

 品牌营销四个方面

 口碑传播的方式

 战略促销的的实施

 给自己的品牌做加法

第六讲正确心态的建立14：00—14：30

 心态决定行为

 与公司站在同一阵线

 永远不要怀疑你的顾客是否富裕

 乐于助人的态度

 焦点导引思想

 即使不买，我们仍感觉到满足

 大量工作忘记伤口

 努力+勤奋=成功

【学员讨论】：一个优秀的导购员应该具备的心态

第七讲 赢在起点14：30—15：00

 个人外在的形象就是公司的形象

 塑造优质的销售服务工作环境

 优质的礼仪迎接顾客

 有自信的肢体语言体现品牌—坐、立、行、走

 用赞美接近客户

【实战练习】：正确接待客户礼仪训练

第八讲 完美的待客之道15：00—15：20

 掌握接近客户的时机

 等待销售时机时的注意事项

 身体姿势的不良习惯

 结帐作业不容忽视

 电话的应对方式

【实战练习】：正确的等待姿势

第九讲   开场技巧15：20——15：40  15：40——16：00休息

          奢侈品技巧           PK          普通品技巧

 基本认知：乐意为您效劳            有什么需要帮助的吗？

 技巧一：新的…                    新款上市，可以看看！

 技巧二：项目与计划                全场八折，欢迎选购！

 技巧三：唯一性                    本周特价！

 技巧四：简单明了                  大抽奖啦！

 技巧五：重要诱因                  又搞活动啦！

 技巧六：营造尊贵气氛              制造热销气氛

第十讲    处理反对问题的技巧16：00——16：30

 技巧一：接受、认同赞美

 技巧二：化反对问题为卖点

 技巧三：以退为进

【实战练习】：处理顾客常见反对问题演练

第十一讲激发购买欲望的技巧16：30—17：30

技巧一：用如同取代少买

技巧二：运用第三者的影响力

技巧三：善用辅助器材

技巧四：运用人性的弱点

技巧五：善用参与感

技巧六：善用占有欲

技巧七：引导焦点

技巧八：强调重点，加深记忆

技巧九：奢侈品销售是在讲故事

技巧十：永远不要问顾客想要什么，而是告诉他们应该拥有什么

技巧十一：与客户同步

技巧十二：BFEB销售构图—个性化体验

【实战练习】：构图技巧—打造体验式营销昨日课程回顾9：00——9：10

第十二讲   掌握结束销售的契机9：10—9：40

 基本认知

 识别顾客结束语言的讯号

 识别顾客结束肢体语言的讯号

 做好连带销售

第十三讲 促成的技巧9：40——10：10   10：10——10：30休息

技巧一：替客户做决定

技巧二：有限数量或期限

技巧三：推销今天买

技巧四：假设式结束法

技巧五：邀请式结束法

技巧六：法兰克结束法

技巧七：门把法

第十四讲 如何处理奢侈品价格异议10：30——11：10

 主事者的态度

 具体的价格异议

【实战练习】：常见奢侈品价格问题及应对

第十五讲 商谈六原则11：10——11：30

 用肯定型取代否定型语言

 用请求型取代命令型语言

 以问句表示尊重

 拒绝时以请求型与对不起并用

 不下断语

 清楚自己的职权

第十六讲 询问技巧五原则11：30——12：00

 问题表设计与运用

 不连续发问

 从回答中整理客户需求

 先询问容易回答的问题

 促进购买的询问方式

 询问客户关心的事

第十七讲 处理客户投诉的七步骤14：00——15：00

步骤一：隔离政策

步骤二：聆听不满

步骤三：做笔记

步骤四：分析原因

步骤五：敲定与转达决策

步骤六：追踪电话

步骤七：自我反省

【实战练习】：处理客户投诉的训练

第十八讲 如何道歉15：00——15：20

 不说对不起

 我向你道歉

 这真是太糟糕了

 谢谢你

第十九讲    做好客户转介绍15：20——16：00   16：00——16：20休息

 顾客转介绍的好处

 顾客为什么不会做转介绍

 顾客为什么会做转介绍

 怎样才能让客户转介绍

 转介绍的最佳时机

 转介绍客户的类型

 转介绍的注意事项

第二十讲 与顾客保持良好互动16：20——16：40

 基本应对用语

 好的关系来自用心

 超出客户预期

 建立客户档案

 多做贴心的小事

 运用科技

 举行联谊沙龙

第二十一讲   顾问式拜访16：40——17：00

拜访前：确定目标客户

        客户资料准备

        拜访目的

拜访中：好的沟通像讲故事

        如何讲好故事

        进行需求记录

拜访后：总结沟通要点

        明确下一步行动

第二十二讲   课程总结回顾17：00——17：20

第二十三讲   学员自由提问，老师当场解答17：20——结束

备注：在讲授销售技巧过程中，奢侈品销售技巧与普通品销售技巧在课堂上进行区分。