《优质服务行为艺术》

《优质服务行为艺术》课程大纲



中国管理科学研究院讲师团专家 ：赖丰

课程受众：服务岗位员工、公司基层员工、基层管理者

课程时间：理论版一天（6小时）

授课形式：案例分析+互动提问+视频播放+小组讨论+课堂呈现+情景演绎+角色扮演

课程背景：当服务或产品品质在市场竞争同质化今天，无绝对优势时；当营销方案在客

户或老客户眼前毫无吸引力时；当团队内部协调与沟通出现严重滞后，已影响到公司飞

速发展时……你应该选择提升团队优质服务品质、提升品管意识，提升客户满意度，超越

客户满意度。才能在互联网智能化时代的市场巅峰，屹立！

本课程帮助服务岗人员、基层员工、基层管理从认知服务，到认可服务；从有意愿做，

到有意识做；走出服务误区，提升服务品质；掌握宁客户满意的服务技能，妥善处理客

户异议。

【课程大纲】

1. 建立优质服务意识

• 开篇案例分析：

1. 客户服务的正确定义

2. 优质客户服务的巨大价值

3. 服务的四种形态

4. 优秀服务者当责信念

2. 提升服务品质管理意识

• 规章制度是条款，更是关系走势的渠道

1. 因品质管理不当的案例分析

2. 品管的六大误区

3. 高标准、严要求

4. 下游（客户/内部部门）满意、零缺陷

5. 高品质管理中的原创型创新

6. 高品质管理中的学习型创新

3. 客户满意度

1. 员工社保对公司的重要性

2. 峰终定律

3. 管理好上帝的满意度

4. 提升客户感知、提升高品质服务

5. 巧妙降低客户期望值

6. 从精神层面满足客户（因人而异）

7. 优质服务中的十项禁忌

4. 面对客户投诉与抱怨处理技巧

1. 抱怨与投诉定义

2. 抱怨与投诉的五大原因

3. 投诉处理五大步骤

4. 皮格马利翁效应

5. 破唱片法

6. 以退为进法

7. 问题法

8. 换位思考法