《涉外商务信函及（英文）沟通话术》

《涉外商务信函及沟通话术》

课程编号：B-4-2022

【课程对象】营销经理，商务洽谈人员

【授课方式】讲授、讲解、案例分析、场景模拟、课堂练习、作业。

【课程时间】1天（6课时）

【课程大纲】

一、信函沟通前的准备

明确沟通与销售/工作目标

判定沟通对象，选择适宜的沟通方式

起草沟通的内容

分析事态的紧急情况

确定客户对自我的认知情况

决定选用何种沟通方式

二.商务信函写作及注意要点

商务信函的种类及写作要求

1). 开发信

怎样展示自我实力

客户关注点

让客户记住自己

【案例分析】不成功的开发信

【模板工具】开发信函模板

2). 拒绝信

正确回复拒绝信的思路

3). 要约/询盘

【模板工具】询盘信函模板

如何正确甄别垃圾级客户

4). 报价/回盘

实盘与需盘

多轮跟进中的谈判

【模板工具】发盘/还盘信函模板

【案例】如何引导客户反复压价的行为

5). 定货

【模板工具】发货前后跟进信函模板

6). 取消定单

挽留订单

7). 抱怨/投诉

投诉信的特征

投诉信的目的

8). 调解信

应对投诉的用语禁忌

处理投诉信的流程

应对投诉的角色分工

投诉调解信落实跟进

【案例分析】错误应对投诉的调解信

【模板工具】投诉应答信函模板

9).催款函

【模板工具】催款函模板

信函的格式

通知型信函

说服型信函

指导型信函

记录型信函

商务信函的应用格式对比

商务信函的现代特征：EMAIL作为信函载体的应用

邮件标题：吸引客户的注意力的技巧

邮件结构：合理布局的方法

邮件内容：内容设置的方法

与企业文化结合的信函格式

【练习】设计符合自身的信函格式

【常用词汇汇总】信函结构中的标准词汇

信函写作中的语言形式的选择

正式用语

非正式用语

俚语（检查您在涉外信函中常用的俚语）

傻话（检查您在涉外信函中是否用过傻话并改正）

小结：语言形式对商务信函的影响

信函的四大特征应用

准确性

精确性

及时性

KISS法则

信函中必须避免的问题

【案例解析】哪些信函内容会出现以下情况

冗长

华丽

浮躁

无礼

三. 商务信函的综合管理及应用技巧

商务信函的管理

电子版信函的管理

纸质信函的管理

【工具应用】客户进度跟踪表

信函的具体运用之一:促进定单技巧

阶段性地促单技巧

提示性促单技巧

仔细筹备后的促单技巧

【工具应用】甘特图的推进作用

信函的具体运用之二:提升与供应商/经销商关系的技巧

形象展示

问候/祝贺

应对投诉

满意度调查

异议处理

合作确认

四．课后作业（可选）

每人选择一至二种信函课后创作,电子版提交给培训师检查批注