《客户经理职业能力提升训练》

《客户经理职业能力提升训练》

【课程时长】1天

【培训对象】客户经理

【课程收益】

1. 掌握与零售客户沟通的基本形式、工具和方法

2. 掌握与零售户沟通中的听，说，问

3. 零售客户的投诉与处理办法

4. 服务礼仪的具体应用

5. 针对零售客户的营销技巧和方法

6. 加深客我关系的方法

【课程大纲】

第一章 与零售客户的高效沟通与服务礼仪

1、沟通的重要性

1.1、决定优秀沟通的三个方面

1.2、什么是沟通

1.3、良好的零售客户沟通技巧对于客户经理的意义

2、沟通中的礼仪价值及含义

2.1、为什么沟通中要商务礼仪？

2.2、服务礼仪分为哪些？

2.3、社交服务礼仪的核心价值是什么？

3、服务礼仪的前提是形象塑造

（一）仪容

1）头发：分为男士和女士

2）面部：分为男士和女士

3)肢体：肢体动作

（二）仪表

职业着装三大原则及三大功能

A．男士仪表

B．女士仪表

（三）接待仪态

分为表情和动作

4.社交服务礼仪的具体方法

4.1、进门礼仪

4.2、握手礼仪

4.3、自我介绍

4.4、接发名片

4.5、坐车礼仪

4.6、电话礼仪

4.7、餐桌礼仪

5、客户拜访中的沟通技巧应用

5.1、客户关系破冰

5.2、让客户产生良好的第一印象

5.3、设计好的开场白

5.4、倾听客户

5.5、有效提问

5.6、让零售客户有听的欲望

5.7、与零售户沟通中的注意事项

6、零售客户异议与抱怨处理

6.1、正确认识客户异议

6.2、客户异议处理原则与步骤

6.3、零售客户抱怨的分类与处理办法

货源供应抱怨、卷烟上柜抱怨、卷烟陈列抱怨、卷烟新品推广销售效果不佳抱怨等

第二章：零售客户的销售技巧训练

1、卷烟零售客户经营分析的主要内容

1.1、经营环境分析

1.2、经营状态分析

1.3、经营能力分析

2、顾问式销售五步法

2.1、了解零售户真实需求，帮助客户解决问题

2.2、询问经营效果

2.3、挖掘经营机会

2.4、FABE产品介绍

2.5、LCSC客户异议处理法

3、零售客户经营异常分析及解决

3.1、发现异常的途径：数据分析、环境观察、客户反馈

3.2、经营异常的原因：环境、品类组合、动销经营手段

3.3、分析方法，解决零售客户问题

第三章：巩固客我关系，建立新型客我关系

1、平等互利、长期合作、共同发展

1.1、稳步培育品牌

1.2、满足消费需求

1.3、加强市场服务

2、客我关系提升的三把黄金钥匙

2.1、把份内的服务做好

2.2、把份外的服务做足

2.3、把超乎想象的服务做精