《ICT售后服务模式创新》

讲授专家：李勇



培训对象：产品中心（总监、经理、主管）、运营中心管理人员、技术中心管理人员



课程时间：1天 （6小时）



课程背景：

开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作，创新的客户服务。客服工

作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发

展对企业提出的要求。如何使客户经理更好的创新服务客户，并进行二次销售，是为本

课程的关键。





工作坊大纲：

|单元 |大纲 |内容 |

|单元一 |售后服务模式 |服务是长跑运动员 |

| |的重要性 |服务是无间道 |

| | |服务是产品广告 |

| | |服务是一场恋爱 |

|单元二 |售后服务的客 |为什么每次售后都老生常谈让客户感觉乏味 |

| |户档案建立 |客户资料该如何采集，从哪儿采集 |

| | |TO B客户的真实画像到底是什么 |

| | |TO B客户的背景 |

| | |TO B客户的外部 |

| | |TO B客户的内部 |

| | |TO B客户的重要扮演者 |

|单元三 |客户新媒体服 |B端客户该如何链接 |

| |务链接的重要 |B端客户该如何采用新媒体进行链接 |

| |性 |链接以后如何进行服务和二次营销 |

|单元四 |客户服务的5大|体验式服务：感觉，情感，思考，行动，联 |

| |创新模式 |想 |

| | |即时化服务 |

| | |一对一服务 |

| | |人性化服务 |

| | |顾问式服务 |

|单元五 |服务是ICT二次|以服务为切入点进行拜访前准备工作练习： |

| |营销的最好机 |1）找出典型的客户类型。 |

| |会 |2）针对典型客户做出用户基本情况调研表，|

| | |请针对调研表分解出典型场景 |

| | |3.）以用户典型场景为依托，研判出用户可 |

| | |能存在的DICT和云产品及方案。 |

| | |2. 以服务为切入点进行二次营销 |

| | |如何观察现场 |

| | |如何建立用户信任 |

| | |如何化解用户成见 |

| | |如何探索用户需求 |

| | |如何与用户共创愿景 |

| | |如何校验用户感知 |

| | |如何确认后续行动 |





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《ICT售后服务模式创新》