《烟草行业销售礼仪和销售沟通技巧》1天

烟草行业销售人员沟通技能与客户服务

课程背景：

过去销售人员会学习统一的销售脚本，大家认为这套脚本能够说服潜在的客户。这就是传统的“推式“销售。

但是现在客户变得越来越聪明，对于标准化的推销套话有了更多的抵触。在这种情况下，根据客户的个性化需求，制订解决方案的顾问式开始变得流行。

但是，从客户的真实需求出发，是一个与客户频繁接触的长期过程。在这个过程中，销售人员摸透客户的性格、心态、习惯，以及引导客户表达出最真实的需求就成为了关键。

我们的课程就是训练销售人员辨别客户的性格、摸准客户的情绪，理解客户的深层需求，进而更有效地与客户进行沟通，顺利达成交易。

课程收益：

● 理解顾客的4种性格类型，并针对每种顾客的喜好提供高效的服务

● 理解销售过程中顾客的身体语言和表情背后的真实需求，及时满足顾客所需

● 学会谈判心法，最终达成双赢的交易

● 理解客户关系维护的策略以及实操方法

● 深度探索顾客的购买动机，在理解顾客购买动机的基础上制订营销策略

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：所有一线销售人员

课程大纲

第一讲：客户的内心独白一、客户是谁

1. 给你的客户画像

2. 客户要什么？

二、“上帝”的真心话

我的眼里只有你

不要骗我

客户的从众心理

为什么人们喜欢追求名牌

有钱的顾客也喜欢占便宜吗？

顾客心中有杆秤

客户还价对着干好不好

三、烟草专卖的销售法则

树立目标，切实可行

服务尽心，勇于更新

客户紧密，有效沟通。

服务文化，企业宣传

第二讲:顾客肢体语言的意思

眼神代表我的心

眉头动作展心意

头部动作代表的直觉含义

手部动作是客户内心活动的“心电图”

“脚语”有时比“手语”更值得信赖

坐姿中蕴藏的玄机

空间距离映射心理距离

折射在酒中的客户心理

从吸烟看客户的性格特征

 第三讲:做顾客喜欢的销售人员

一、心态决定事态

用微笑拉近彼此间的心理距离

注意倾听，恰当把握客户的需求

稳中求胜，让顾客变主动

让客户多说肯定的话

快速找到客户的兴趣点

多利用惯性思维引导顾客

让顾客的借口说不出来

适当给顾客一些紧迫感

二、拉近彼此的心理距离

用热情留住老顾客的心

站在客户的角度思考问题

用真诚赞美你的客户

把握体验心理，让客户早做决定

积极回应并解决顾客的抱怨

用正确的态度对待投诉

即使顾客无理，也不能失礼

第四讲:基于销售心理学定律的烟酒店客户经营

一、销售心理学定律

原一平定律

哈默定律

奥纳西斯定律

奥新顿法则二八定律

伯内特定律

二选一法则

三分之一定律

斯通定理

二、烟酒店的客户经营

记得顾客的购买习惯

共同语言

满足顾客需求

礼品馈赠恰到好处

融入社区和百姓

为涨价做广告

损己利人

机敏灵活

货真价实

三、烟酒营销的案例分析

案例1：贴心服务

案例2：防微杜渐

案例3：关联营销

第五讲: 销售员实用心理学效应

焦点效应：让顾客觉得自己很特别

互惠效应：拿人家的就会手短

人性效应：比商品更重要的是人性

权威效应：顾客更信赖专家式的销售员

稀缺效应：短缺会促使商品升值

折中效应：报价要留有余地

老虎钳效应：你再加点，生意就成交

退让效应：让顾客感到愧疚地让步

创新效应：打破常规，出奇制胜

第六讲：根据不同性格类型的顾客，制订不同的销售策略、组织不同的销售语

一、理解4种不同性格类型的顾客

1. 根据大脑不同运作机制进行的客户分类

2. 四类客户分类：D/I/S/C

3. D类客户的特质

4. I类客户的特质

5. S类客户的特质

6. C类客户的特质

二、针对4种类型客户的不同销售策略

1. D类客户

2. I类客户

3. S类客户

4. C类客户

实战练习：辨别4种类型顾客，组织有针对性的语言