场景化经验萃取之案例开发

场景化经验萃取之案例开发

企业知识、经验的提炼与输出



遇到老问题，绝大部分人都不会经过仔细的思考，而是凭经验快速处理。这既节省时间

，也降低风险。每个企业面临着不同的环境，不同的环境会带来不同的挑战，他人的经

验固然可以参考，但绝不能照搬。所有需要解决的问题，无外乎两类，一类是从来没有

人遇到过的新问题，一类是曾经遇到过的老问题。新问题需要创新，老问题需要经验。

如何才能萃取经验、传承知识，并将其转化成生产力，这是传统的内部培训课程开发所

不能提供的，这需要经验萃取。



区别于传统的课程开发，经验萃取基于企业话语体系与企业实际问题，提炼出具有鲜明

个性的方法论，不但解决了传统课程的知识迁移问题，还能够有效沉淀和传承企业的知

识。





课程特色

■ 全技能型课程，重方法不重理论；

■ 剖析案例开发常见问题，全方位提升案例开发；

■ 提供可供依循的常见套路。

培训相关

■ 标准版2天12小时；

课程内容

■ 一个目标：运用关键技术萃取出最佳实践经验并编写出案例

■ 四大技能：场景切割技术、深度访谈技术、共创萃取技术、案例编写技术

课程提纲

引言：

1. 为什么需要案例

■ 快速高效解决问题

■ 不再有话说不出

■ 利于传播迁移

2. 何时需要案例

■ 面临的状况被解决过

■ 该状况高频发生

■ 该状况能用特定技能解决





萃取步骤一. 分析——界定目标

■ 定位任务

■ 确定差距

■ 界定目标

• 目标界定方法

• 目标界定练习

• 界定你的萃取目标

萃取步骤二. 分解——切割场景

■ 何为场景

■ 场景切割原则

• 颗粒度均匀

• MECE原则

■ 场景切割方法

• 流程分解法

实例：“有效客户拜访”任务分解

• 结构分解法

实例：“XX产品检修”任务分解

• 聚类分解法

实例：“典型投诉分析、判断和处理”任务分解

■ 绘制场景地图

• 案例分析“有效客户服务”场景地图

• 实践练习：自选主题绘制场景地图





萃取步骤三. 萃取——提炼最佳实践

■ 萃取什么？——流程、经验和案例

• 经验萃取图谱

• 萃取的三类经验

■ 怎么萃取？——1.深度访谈技术

• 访谈三部曲

1. 安全开场

2. 有效提问

3. 完美收尾

• 倾听的技巧

• 怎么问

1. 用开放挖掘信息，用封闭确认信息

2. 提问树形图

• 问什么—最佳问题图谱

1. 框定背景性问题

2. 确定流程性问题

3. 挖掘细节性问题





萃取步骤四. 输出——整合输出案例

■ 案例的基本结构

• 构建情节

1. 描述案例背景

2. 推进案例冲突

3. 定义案例结尾

• 详述细节

1. 描述场景

2. 描述对话

3. 描述行动

■ 案例撰写要点

■ 陈述性案例与教学型案例

■ 将经验转化成案例





萃取步骤五. 评估——持续迭代改进

■ 从目标出发

■ 常见的评估工具

结语

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