场景化经验萃取

场景化经验萃取

企业知识、经验的提炼与输出



遇到老问题，通常的做法是凭经验快速处理。这既节省时间，也降低风险。每个企业面

临着不同的环境，不同的环境会带来不同的挑战，他人的经验固然可以参考，但绝不能

照搬。所有需要解决的问题，无外乎两类，一类是从来没有人遇到过的新问题，一类是

曾经遇到过的老问题。新问题需要创新，老问题需要经验。如何才能萃取经验、传承知

识，并将其转化成生产力，这是传统的内部培训课程开发所不能提供的，这需要经验萃

取。



区别于传统的课程开发，经验萃取基于企业话语体系与企业实际问题，提炼出具有鲜明

个性的方法论，不但解决了传统课程的知识迁移问题，还能够有效沉淀和传承企业的知

识。

















图1：本课程模型图

|项 |传统课程开发 |组织经验萃取 |

|目的 |开发系统性课程，致力于 |不要求系统性，聚焦于解决实|

| |引进外部经验解决内部问 |际工作问题，完成基于内部经|

| |题 |验 |

|耗时 |长 |快速 |

|转化率 |内容含量大 |容易转化 |

|学员接受程度 |不确定，视课程开发质量 |高，因为和学员日常工作息息|

| |而定 |相关 |





图2：与传统课程实际开发的区别

课程特色

■ 全技能型课程，方法与理论并重；

■ 剖析经验萃取常见问题，全方位提升经验萃取能力；

■ 提供可供依循的常见套路。

培训相关

■ 标准版 2天12小时；

课程内容

■ 一个目标：帮助学员记住萃取的流程，运用关键技术萃取出最佳实践经验

■ 三大技能：场景切割技术、深度发掘技术、结构化呈现技术

课程提纲

引言：

1. 为什么需要萃取

■ 快速高效解决问题

■ 不再有话说不出

■ 利于传播迁移

2. 何时需要萃取

■ 面临的状况被解决过

■ 该状况高频发生

■ 该状况能用特定技能解决

萃取步骤一. 分析——界定目标

■ 确定差距

■ 界定目标

• 目标界定方法

• 目标界定练习

• 界定你的萃取目标

萃取步骤二. 分解——切割场景

■ 何为场景

■ 场景切割原则

• 颗粒度均匀

• MECE原则

■ 场景切割方法

• 流程分解法

实例：“有效客户拜访”任务分解

• 结构分解法

实例：“XX产品检修”任务分解

• 聚类分解法

实例：“典型投诉分析、判断和处理”任务分解

■ 绘制场景地图

• 案例分析“有效客户服务”场景地图

• 实践练习：自选主题绘制场景地图

萃取步骤三. 访谈——提炼最佳实践

■ 萃取什么？——流程、经验和案例

• 经验萃取图谱

• 萃取的三类经验

■ 怎么萃取？——深度访谈技术

• 访谈三部曲

1. 安全开场

2. 有效提问

3. 完美收尾

• 倾听的技巧

• 怎么问

1. 用开放挖掘信息，用封闭确认信息

2. 提问树形图

• 问什么—最佳问题图谱

1. 框定背景性问题

2. 确定流程性问题

3. 挖掘细节性问题

萃取步骤四. 输出——整合输出成果

■ 结构化整合

• 字词法

• 整体法

• 建模法

■ 显性化输出

• 案例

1. 案例的基本结构

2. 陈述性案例与教学型案例

3. 将经验转化成案例

• 其他显性化成果

1. 操作指导书

2. 培训课程

3. 工作辅助工具





萃取步骤五. 评估——持续迭代改进

■ 从目标出发

■ 常见的评估工具

结语

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