服务礼仪-檀娴颖

服务礼仪

服务礼仪－服务行业人员必和的素质

　把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。

竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。

课程目标：

一． 我是企业，企业是我的服务意识的培养

二． 掌握服务的基本礼仪

三． 提升个人与企业的综合素质

四． 树立品牌意识、提升企业品牌形象

课程对象：所有从事服务行业的人员

课程大纲：

一． 服务礼仪的重要性:服务礼仪的概述

1.服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在

服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。

在现在社会，服务分工越来越精细

2． 服务礼仪的特点－普遍性、继承性、差异性、时代性

3.服务礼仪的职能：塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情

二． 服务意识

1. 视顾客为亲友

2. 顾客永远是对的

3. 把顾客视为公司的主宰

三． 服务要求－自律

1. 六不和四要

2. 着装的六戒

3. 关系的协调

四． 基础礼仪

1.如何展现积极健康的仪容

2.如何展现大方得体的仪表

3.如何展现风度翩翩的仪态

4.如何展现语言的魅力

5.如何利用和解读表情

五． 电话礼仪

1. 接打电话前的准备工作

2. 如何打电话显示企业的专业度

3. 如何接电话显示出良好的企业文化

4. 注意事项

六． 握手礼仪

1. 通过握手表达出双方的热情度

2. 握手的时机

3. 握手的次序

4. 握手的要领

5. 握手的类型

6. 握手的禁忌

七． 介绍礼仪

1. 介绍的原则

2. 自我介绍

3. 介绍他人

八． 名片礼仪

1. 名片所传递出的信息

2. 发送名片

3. 接受名片

4. 索要名片

5. 存放名片

九． 接待礼仪

1. 怎样制定接待规格

1） 一般的接待

2） 内宾接待

3） 外宾的接待

2. 礼宾的次序

3. 乘坐车次的安排

十． 商业馈赠礼仪

1. 商业馈赠的意义

2. 确定馈赠的目的、对象

3. 选择礼品

4. 把握馈赠时机

5. 掌握馈赠礼节

6. 了解受礼礼仪

十一． 不同行业服务礼仪

1. 酒店服务礼仪

2. 店面销售服务礼仪

3. 医护人员礼仪

4. 司机人员礼仪

5. 公交车服务礼仪

6. 金融服务礼仪