加油站现场管理与服务

打造强大现场 服务创造价值

——加油站现场管理与服务

辛伟征

课程大纲

一、打造优美油站环境

1.1日常巡检流程化

1.1.1巡检面临的问题

1.1.2日常巡检两法宝

加油站日巡检

目视化定置卡

1.1.3日常巡检流程

1.1.4卫生间管理

1.1.5巡检工作如何监督

1.2分区管理责任化

1.2.1加油站空间模块管理

1.2.2管理人员责任制

1.3物品管理定置化

1.3.1细节管理手册

6S定制化管理

二、塑造优质加油服务

2.1服务要求标准化

2.1.1员工形象

2.1.2服务态度

2.1.3服务语言

2.1.4服务效率

2.2服务操作规范化

做好两大规范

加油十三步曲

收银六步曲

快速加油操作

2.3服务开口常态化

2.3.1员工不敢开口

练胆量

聚焦点

2.3.2员工不会开口

师带徒

给话术

2.3.3员工不想开口

造氛围

常激励

2.4服务改进持续化

2.4.1参与式教学

情景教学法

相互促进法

班组竞赛法

标杆式教学

2.4.2交接班改进

交接班管理

快速交接5步法

2.4.3服务流程诊断

快速引导法

反复确认

2.4.4服务延伸

三、维护良好客我关系

3.1客户异议应对

3.1.1客户异议分类

服务异议

数质量异议

其他异议

3.1.2具体异议应对

加油服务过程纠纷

油品质量异议处理

油品数量异议处理

优惠异议处理

顾客遗失物品处理

设备故障异议处理

3.2客户投诉处理

3.2.1投诉类型

3.2.2投诉原则

3.2.3投诉处理程序

3.2.4投诉处理技巧

3.2.5分析与改进

3.3特殊客户接待

3.3.1接待纪律 3.3.2接待方案