《打造银行厅堂网点优质服务礼仪》

打造厅堂网点优质服务礼仪

主讲：张瑶

课程背景：

厅堂网点客服礼仪形象是企业系统本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用客服管理中的规范礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化与水平。并且厅堂网点属于服务特性，为人服务是其活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对厅堂网点管理工作具有重大意义。当你面对客户时必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，端庄大方规范的个人形象及高效沟通技巧方可在职场中取胜！礼仪似春风-失礼失人生！

课程收益：

1．塑造厅堂网点优质服务形象，塑造企业好口碑；

2．掌握服务意识提升技能技巧；

3．掌握标准化服务礼仪操作；

4．掌握接人待物文明用语；

5．掌握优质服务沟通技巧；

6．掌握减少客户投诉的方法。

课程模块：

6350135890课程时间：1天，6小时/天

课程对象：厅堂、网点工作人员

课程方法：理论讲解+案例分析+故事分享+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲：

第一讲：展示新时代厅堂网点员工职业形象新面貌(篇)

一、形象的作用

35179002032001．形象为我们传递的是什么？

2．营业厅温馨服务的微笑

3．整齐的着装品位

二、形象的传播力量

1．构建和谐温馨厅堂家园

2．企业人健康、美丽、自信

第二讲：如何培养服务意识(篇)

一、什么是服务意识？

1．解析服务意识

2．你具备服务意识吗？

案例：请你判断你更喜欢谁？

二、首问责任制

1．首问原则

2．真诚法则

3．不忘初心

4．用心行动

三、何为服务礼仪

1．标准的职业形象着装礼仪

2．仪容仪表仪态礼仪

3．服务态度语气

4. 服务行为规范

案例：高铁站遇见的服务人员

第三讲：标准的成功职业形象塑造（篇）

一、职场厅堂网点工作人员的标准化职业形象呈现

1、“仪容、仪态”礼仪

a 表情训练

3797300228600b 发型要求

c 面容要求

d 体味要求

e 手部要求

f 站姿、坐姿、走姿及蹲姿训练

g递物、接物及服务指引手势训练

h 服务大厅引领综合礼仪训练

i 现场仪容、仪态通关检索

2、 “仪表”礼仪

1）男性着装规范

a 职业装纽扣系法

b职业装口袋慎放物品

c职业装保持不卷不挽

d要慎穿羊毛衫、巧配内衣、衬衫及领带

e鞋子、袜子协调搭配并保持清洁

f男士穿职业服的“三个三”原则

2）女性着装规范

a 发型、面容、化妆、衬衫、工牌、领带、鞋袜规范要求

b女性着装注意六大禁忌

第四讲：优质服务接待礼仪（篇）

一、社交视线关注礼仪

1．迎接客人、3米内注视客人

2．与客人交谈，目光与社交凝视区

3．与女士交谈时，目光禁忌

4．与新客人交谈时，目光与间断性接触

5．倾听时，目光专注、适时回应、交流

二、称呼礼仪

3562350247650针对不同客人，称呼可有以下六种选择：

1．职务性称呼

2．职称性称呼

3．行业性称呼

4．性别性称呼

5．姓名性称呼

6．年龄性称呼

第五讲：打造新时代厅堂网点人员的服务气质（篇）

一、关于走姿三大心理效应

1．自信欣赏法

2．近因效应法

3．晕轮效应法

二、标准服务手势+训练

1．刀板型分析

2．军人指分析

3．内扣式分析

4．水滴式分析

三、服务眼神与形体的协调关系+训练

1．面部表情

2．目光接触

3．肢体语言

4．人际距离

5．语音语调

6．行为呈现

第六讲：提升网点工作人员与客户的和谐关系（篇）

一、解码“优质服务四项原则”

1．礼仪与心理素质的培养

2．礼仪与行为素质的培养

3．礼仪与专业知识能力提升

4．礼仪与知行合一的行动力

案例：王老太正在缴费

二、服务沟通语言使用准则

1．文明用语礼之用

2．礼貌与规矩互用

3．电话礼仪及沟通

4．回访沟通礼仪步骤

三、引领接待人际礼仪

3454400571501．引领、三位手姿

2．上下楼梯的礼仪

3．遇见走廊的礼仪

4．见面点头招呼礼

5．征询问话的礼仪

6．及时回复的礼仪

案例：迎接上级领导的工作检查

复盘总结、制定行动计划