《服务礼仪与投诉处理》

《服务礼仪与投诉处理》

主讲老师：王思语

培训课时：两天（6小时/天）

培训形式：线上/线下授课

授课方式：讲授，案例分析，视频，小组讨论，情景模拟，小组演练

课程特色：

本课程由著名礼仪明星导师王思语老师授课，王老师具有丰富的专业性和实战性礼仪修养和理论实操，专注于礼仪培训有近10年时间，师从澳大利亚礼仪皇后Miss Dally，杨澜，于丹，金正昆，….等多位知名导师，并且荣获多项国际国内礼仪认证资格证书。王思语老师曾先后担任世界旅游小姐大赛总决赛礼仪专家评委；第三届《魅力女王》总决赛礼仪专家评委；国际《摩登女王》大赛总决赛首席评委；2016年担任化妆品米亚妮亚形象代言人；2017年担任世界大学生和平大使公益慈善代言人，并且和著名艺术家秦怡女士同台领奖；2017年拍摄院线电影《订制爱情》，本色出演礼仪老师；2018年荣获全球礼学颁奖盛典，获得“中国十佳年度国际礼仪培训师称号“ ”中国十佳年度形象礼仪培训师称号“。

曾为多家500强企业进行过礼仪培训，培训过的学员高达10万+，培训过的行业有银行，地产，酒店，航空，大学，外资企业......等，并且一致得到好评。服务过工行，农行，中行，建行，交行，招行，农商行......等服务创优项目，曾服务过的多家银行网点获得千佳，百佳银行的荣誉称号，目前是国内多家知名企业和大学的特聘礼仪导师，同时也是上海交通大学EMBA礼仪客座讲师。

王老师具有深厚的礼仪修养和丰富的礼仪实战经验。授课亲切，课程内容丰富，层次分明，注重课堂氛围，课程落地实用，深受广大企业的好评与认可，是目前同领域返聘率最高的明星礼仪导师。

课程收益：

提升企业员工职业化塑造和服务能力

增进服务人员与新老客户的融洽度

提高客户满意度和转介率

提升企业竞争力，减少客户流失和投诉

全面塑造企业品牌形象，树立社会影响力

课程要求：

学员统一职业装，女士化淡妆

课程大纲/要点：

一、树立优秀员工的服务理念

思考：服务礼仪的根本是什么？

服务的三个层次

优秀员工应具备的六大心态

如何让被动服务变为主动服务

好的服务是靠创造出来的

五心服务——心有了，就一切都有了

分享：如何判定客户真正的需求？

讨论：为何要让客户满意：服务VS利润？

客户要的是什么？

服务中的无感六觉

二、关注客户体验之形象塑造

“首因效应”第一印象

你的形象决定了你是谁？

客户心理决定了你的服务形象

服务人员仪容仪表形象管理（男士）

（发型，面部，体味，指甲）

男士职业着装的规范与禁忌

服务人员仪容仪表形象管理（女士）

（发型，妆容，香水，指甲）

女士职业着装的规范与禁忌

佩戴首饰的规范与禁忌

导师个人形象指导与纠偏

三，服务礼仪专项训练

服务站姿标准

服务坐姿标准

服务走姿标准

服务蹲姿标准

微笑服务礼仪

（1） 眼神的运用

与客户沟通时注视的部位，角度，技巧，时间

（2）微笑的重要性

“藏在微笑中的秘密”看微笑视频

微笑服务训练目标

不同场景手位指引与训练

物品递接礼仪与训练

鞠躬礼的分类与适用场景

开关门礼仪

路遇的礼仪

导师仪态训练与纠偏

四，服务人员社交技能提升

称呼礼仪：不同的称呼方式

问候礼仪：不同的问候方式

介绍礼仪：如何介绍自己？介绍他人？

名片礼仪：递送与接收名片的方法，语言，顺序，原则，禁忌？

握手礼仪：握手的原则与禁忌

乘坐电梯的礼仪：

（电梯中的位置、眼神、禁忌）

客人引领

（走廊，楼梯，电梯引导的方法与指引手势）

位次礼仪

奉茶礼仪：

（奉茶礼仪的注意事项与禁忌）

五，沟通技巧与投诉处理

沟通的“看”“听”“说”“动”

电话沟通礼仪

微信沟通礼仪

与领导如何进行有效沟通

与同事之间如何有效沟通

沟通的十大禁忌

认识客户投诉？

客户投诉的四种需求认知

投诉处理人员应具备的六种心态

倾听客户的基本技巧

控制客户情绪的基本技巧

有效处理投诉技巧的七步骤

避免客户投诉十三条禁语

掌握各种客户的投诉风格，高效处理投诉应对方法

六，考试（笔试）

笔试：100 分试卷（单选，多选，判断，问答题），包含服务礼仪知识，80分为合格。