大客户开发与维护

大客户开发与维护











培训目的



•

增强对区域市场的把控力，将区域营销概念系统化，生动化，为具有实战经验的一线销

售提供足够的理论知识。

• 达成理论与实践的良好结合。

• 提升对关键客户的管理能力及服务意识。



采用教学方式



• 互动式教学，运用案例分析、小组讨论、经验分享。

• 课程轻松活泼、注重培训后学员的真实收获，实操性强。



课程具体大纲





第一部分：区域市场认知



基本市场营销概念

• 4Ps 和4Cs

渠道发展趋势

销售人员基本技能

• 市场认知能力

• 心理关联能力

• 各种沟通能力



（1小时 复习市场营销基本概念，

讨论现代信息化社会渠道变化趋势，在新的社会变迁时代对销售人员的能力发展提出的

要求）







第二部分：关键客户管理



大客户管理的由来

• 决策制定单元的概念

• 大客户的定义

• 客户的特征

• 客户采购主体的六个需求层次

大客户关系的发展历程

• 大客户关系发展的阶段

• 大客户管理孕育阶段

• 大客户管理初期阶段

• 大客户管理中期阶段

• 伙伴式大客户管理

• 协作式大客户管理

• 间断大客户管理阶段

• 间断关系的外在原因

• 客户关系发展模型





2小时，大客户的决策过程特点，可能的采购行为特征分析，探寻客户的内在需求，

了解大客户发展各个阶段的内容、特点，以及相应的对策





大客户计划（战略分析）

• SWOT分析

• 安索夫矩阵

• 营销计划系统

• 营销计划定位

• 规划与实施

大客户的识别和定位

• 市场细分

• 描绘市场地图

• 寻找平衡点

• 区间分析矩阵

• DPM构建十步骤

• 营销目标和战略的设定

• 定义和选择大客户





1小时，在大客户开发管理中，思考如何更好地与本企业的战略相匹配，并选择和发

展具有战略合作伙伴意义的大客户。





大客户计划

• 目标客户分析

• 客户内部价值链

• 客户采购过程和信息需要分析

• 竞争力比较

• 大客户营销策略分析

针对大客户的信息收集工作

• 客户背景资料的收集

• 项目背景资料的收集

• 客户个人背景资料的收集

• 竞争对手背景资料的收集





2小时，知己知彼，在建立和管理大客户的过程中，如何精准出击，必然基于有效而

又准确的信息和情报，并加以分析与利用





大客户采购的内在驱动因素

• 大客户采购的内在四大驱动因素

• 驱动因素之间的相互作用及关系

• 情景课堂：财务管理软件的销售

大客户销售中的四种力量

• 大客户销售中的四种力量

• 大客户销售中信任关系的四种类型

• 与大客户成为合作伙伴的三种途径





1小时，掌握建立大客户关系的路径和方法论





提高客户服务满意度

• 什么是客户满意度？

• 客户对服务本质的认知。

• 客户对服务策略的认同度。

• 客户对服务系统的认知。

• 客户对服务人员的认知。

• 客户关注的服务价值。

• 客户得到服务的渠道以及对渠道的认知

大客户服务基本问题：

• 你特有的服务立足点

• 你提供服务的特征

• 你的客户是谁及其需要

• 你的客户如何看你





2小时，理解对“满意度”的内在剖析，如何做到真正的“客户服务”，让客户产生信任

感和依赖感





关键客户关系管理

• 客户关系管理的目标

• 客户关系管理原则

• 客户关系管理的层次

• 客户关系管理的优势

• 客户关系管理的内容





1.5小时，如何才能真正赢得人心，是客户保持忠诚度





大客户经理的角色和技巧

• 大客户经理的角色

• 大客户管理与大客户销售的区别

• 大客户经理在各个阶段的职能

• 实施大客户管理的挑战及益处

• 大客户经理的技能开发

• 大客户管理的未来

• 商业环境的变化趋势

• 价值链管理的趋势

• 大客户管理与整体销售管理

• 学会从数量恰当的正确的战略大客户开始

• 组织联盟在大客户管理中的应用

• 学会在大客户管理中任命跨职能的领导团队

• 大客户经理的选择标准(H.R Chally模型/S4模型)

• 学会在大客户的多级别关系上创建公司范围内的关系

• 成功实施大客户管理系统的7大步骤



1.5小时，大客户管理人员的成长与修炼要点。[pic]