优质服务礼仪与服务品质提升

—《优质服务礼仪与服务品质提升》—

---（2天标准版）

课程收益

320992530670500-25717530670500了解自己的角色定位，认知自己的服务本质；

了解客户期待的服务到底是什么；

了解服务为员工到底带来了什么

掌握为客户创造优质服务体验的技巧与方法

掌握与不同性格类型客户的沟通技巧与应对方式；

-25717524828500课程大纲

32289754127500第一模块：服务意识与积极心态建设篇

开场互动：

服务的第一步是什么？

服务最不能缺少的是什么？

客户是谁？

什么是客户服务？什么是卓越的客户服务？

服务型员工角色认知与定位

了解自己：服务的四种状态

了解客户：客户期待的服务

5.服务业的永恒定理

游戏：100-1=0

6.你愿意为了企业而改变吗？

案例：西游记团队

第二模块：服务形象塑造篇

第一节：服务型员工着装标准化

1.首因效应、晕轮效应带来的启示

2.两个员工你更容易投诉谁？

3.服务型员工职业着装规范

工牌位置、西服纽扣、衣裤口袋、衬衫、鞋袜

4.服务型员工着装礼仪

男员工着装注意事项

女员工着装注意事项

5.服务型员工饰品佩戴规范

男员工领带的系法

女员工丝巾的系法

女员工饰品佩戴要求

6.服务型员工的着装禁忌

第二节：服务型员工仪容标准化

1.服务型员工仪容的基本要求（面部、发型、口腔、指甲、体味）

2.学员上台，讲师点评与指导

第三节：服务型员工仪态礼仪标准化

1.对客服务姿态要求

坐姿、站姿、走姿、蹲姿标准及禁忌

2.对客服务手势要求

用于“请进”、“请坐”、“请您在这里签字”、“您请往里走”、等手势的使用方法

3.对客服务接物、递物要求

4. 与客户面对面时、狭小空间需要超过客户时如何做、如何说

3.微笑迎客训练

4.亲切的目光训练

第三模块：优质服务操作篇

第一节：标准化服务流程解析

1. 对客接待服务原则

先外后内原则

先接先办原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

首问责任制原则

第二节：服务用语规范训练

1.服务礼貌用语规范

使用敬语、雅语、谦语

服务问候语/请字语/致谢语/征询语/应答语/致歉语

语气语调语速与态度

从第一声问候开始

怎样的表达方式能让客户感到自己受到了重视？

2.常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

未听清或不明白客户意思时

遇到客户想直接找上级领导时

遇到设备故障不能操作时

遇到客户情绪激烈，破口大骂时

遇到客户抱怨服务者操作慢时

遇到客户提出建议时

遇到客户投诉服务者态度不好时

3.礼仪服务禁忌语

头脑风暴

第四模块：服务沟通技巧篇

1.认识服务沟通

游戏导入

案例分析：被两次投诉的简单的分户业务

90%的服务类投诉都是因为服务人员没有把话说好

2.建立共性，拉近与客户距离的沟通技巧

赞美：营造良好沟通氛围的最佳方式

倾听：积极倾听的行为与心态

提问：高效提问引导与掌控技巧

反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

3.服务沟通：因人而异

了解自己，读懂他人——认同不同

探讨：我们团队中的DISC

探讨：西游记师徒四人

案例：不同性格对同一问题的反应

如何为不同性格特质的客户解决问题

针对D型客户的解决方案与练习

针对 I型客户的解决方案与练习

针对S型客户的解决方案与练习

针对C型客户的解决方案与练习

第五模块：整体实操演练与总结回顾

回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。