客诉处理与服务沟通技巧

—《客诉处理方法与服务沟通技巧》—

---（2天标准版）

课程收益

320992530670500-25717530670500学会用积极的心态面对投诉的客户；

了解客户投诉背后的心理因素

掌握不同情况下投诉客户的应对技巧

掌握对己对客情绪控制的技巧

掌握投诉处理中必备的沟通技巧

掌握处理客户投诉的基本方法

-33972543370500课程大纲

32289754127500第一模块：认识服务补救与客户不满、抱怨及投诉的积极意义

第一节：正确认识服务补救的意义

从“危机意识”中看客户服务

问题讨论：投诉是好事还是坏事？

问题分析：分析不满意而不投诉客户对企业的伤害

及时进行服务补救为企业带来的价值

有效处理投诉带来的好处

有效处理投诉给企业带来的好处？

有效处理投诉给个人带来的好处？

处理投诉的三种心态

敌人心态及常见语言

受害者心态及常见语言

服务者心态及常见语言

第二节：把服务工作做到投诉发生前

客户不满阶段的特征

声音的变化

表情的变化

肢体动作的变化

语气语调的变化

2. 客户不满的识别

望：观察能力训练——观察以探寻客户需求

案例分析：描述你曾经服务过的客户？

闻：倾听能力训练——听出客户的“弦外之音”

问：提问能力训练——提问以了解信息，掌握关注点

现场模拟：需要问哪些问题才能准确的给予客户解答？

切：反馈能力训练——确保沟通信息的一致性

一线员工自身原因的思考

避免消极的回应

审视你的行为举止

第二模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第一节：投诉的五个心理阶段

案例导入：返回营业厅的王大爷

潜在不满

即将转化为抱怨

显化抱怨

潜在投诉

投诉

第二节：客户投诉的目的与原因

客户投诉的不同心理分析

1）理性投诉者

希望解决问题

希望得到补偿

希望改正失误

案例：客户2天跑了7次仍未购电成功

2）感性投诉者

希望得到尊重

希望得以倾诉

希望体验愉悦

案例：客户致电询问停电处理事宜

客户投拆抱怨的3大原因及基本应对原则

来自客户本身的原因+基本应对原则

来自企业的原因+基本应对原则

来自不可抗力+基本应对原则

第三模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第一节：平息客户抱怨的主要步骤

问题能够立即解决时的3步骤：

问题不能立即解决时的7步骤：

角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

第四模块：服务沟通的6大关键技能

认知：你与客户之间的关系是：对立关系？伙伴关系？

表达：

1.从“欢迎光临”看不同人生

2.服务型员工要注意的语言细节以及服务禁忌语

3.瞬间亲和力的建立

道歉：三层次道歉技巧

聆听：听出客户抱怨背后的情绪、情感、意图

以客户为中心的倾听

结构化倾听技巧

倾听客户的真正意图

询问：掌控局面的提问技巧

开放式问题、封闭式问题、选择式问题的提问技巧

共情：同理心表达6步走

第五模块：整体实操演练与点评

综合运用

小组为单位，两两对抗，一组演练场景，另一组负责纠错