MOT关键时刻与客户满意度管理

—《MOT关键时刻与客户满意度管理》—

---（1天标准版）

课程背景

320992530670500-25717530670500服务经济：未来30年不是力量的竞争、不是肌肉的竞争，甚至不是知识的竞争，而是服务别人能力的竞争，是体验的竞争——马云（2017年中国IT峰会）

客户导向：在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，客户必须作为企业最重要的“资产”来管理，客户的体验决定企业经营的成败。而服务则是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。

体验管理：在给客户提供服务的全过程中，客户往往抱怨平庸的服务没有印象，甚至只关心营销指标，根本不懂我们的需求。因此，从客户的视角、竞争的视角和行业最佳的视角重新审视服务质量，打造极致体验服务体系模式，树立独特的品牌形象，才能保持竞争优势，获取客户资源。

课程收益

320992530670500-25717530670500客户体验设计：以客户画像及需求为起点，用创新服务创造极致服务体验，超越客户期待，让客户感受愉悦、温暖、尊崇，最终对产生信赖和推崇。

体验管理实践：客户满意度感知评价模型（SERVQUAL）、峰终体验设计、MOT关键时刻、服务触点流程设计、客户体验地图设计。

极致服务创新：服务岗位服务标准优化、客户需求分析模型、服务营销流程关键节点的标准服务、温度服务及失误服务的细节，制定有温度的服务营销流程。

课程大纲

-30162525844500322897524701500第一模块：服务经济时代对服务者的新要求

一、服务环境的变化

服务经济逐步向体验经济过渡

人工智能的方兴未艾

头脑风暴：人工服务的核心竞争力是什么？

二、客户需求的变化

1. 多元化

2. 多层次

3. 复杂化

三、服务如何应需而变？

1. 变被动服务为主动服务

2. 标准化服务和差异化服务共同缔造客户满意度

四、服务人员身份与服务观念的转变

1. 服务转型对从业人员的影响

2. 服务人员的角色认知

了解自己：服务的四种状态

不同服务状态对服务者自身的影响

现场体验：积极心态与消极心态

3.自我评估：你为自己的服务打几分？

平衡轮

第二模块：服务质量提升方向（SERVQUAL）

第一节：客户期待的服务

有形度：服务设施、有形展示、对外呈现

专业度：专业能力、服务态度、高效流程

响应度：及时回应、及时答复、及时解决

可信度：兑现承诺、无一例外、可靠放心

移情度：关心关注、主动坦诚、超越期待

第二节：影响客户体验的MOT关键时刻

1.典型业务场景描绘

2.关键时刻无处不在

3.场景4大关键触点（预接触、首接触、核心触点、末接触）

4.关键时刻细节管理（服务形象、服务行为、服务沟通）

第三模块：卓越的客户服务呈现

一、服务触点流程设计

1.触点标准服务（形象、行为、话术）

2.触点温度服务（形象、行为、话术）

3.触点失误服务（形象、行为、话术）

二、绘制服务蓝图

1. 服务蓝图意义：构架资源结构与角色框架的平衡

2. 服务蓝图设计三个要素

1）峰值

2）终值

3）忍耐底线

三、客户体验地图设计

1. 五感体验

案例分享：亚朵酒店、面包房、星巴克

2. 关联体验

案例分享：暖心茶

3. 行动体验

案例分享：沙漏计时、升级体验

4. 情感体验

案例分享：特殊人群的特殊关怀（独居老人、孕妇、残疾人士）

5. 价值体验

案例分享：华航商务舱

小组练习：运用客户全景体验图：（Map of Customer Experience）MCE客户全景体验图，选择棘手业务场景绘制客户体验图，设计卓越服务体验。

第四模块：整体实操演练与总结回顾

回顾总结根据实际工作和所学到的流程标准，学员系统模拟相关角色，进行实际操作和体验，得到及时的纠正及改进。