7、《沟通技巧与冲突管理》培训纲要

《沟通技巧与冲突管理》课程纲要



















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2023年 .（修订版）





目 录

课程背景…………………………………… 4

课程目标…………………………………… 4

课程特点…………………………………… 4

课程纲要…………………………………… 5

重要说明…………………………………… 6







































课程背景：

对一个组织而言，良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加清晰并建立组织共同

的愿景。主管可以通过沟通，引导属员更好地工作；属员可以通过沟通，更好地理解、

执行领导的意图和决策；同事之间可以通过沟通，更加精诚团结密切合作。在一个组织

里，所有的决策和共识，都是通过沟通来达成的。

沟通工作也是诸多管理工作中的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需

要的重要工具。我们所做的每一件事情都是在沟通，比如上情下达或下情上传等，不论

沟通是否有效，沟通构成了我们日常工作中的主要部分。管理工作中70%的错误是由于不

善于沟通造成的。成功的公司管理人士通常会将90%以上的工作时间用于部属之间的良性

沟通之中。通过清晰的指导与决策节省时间与精力，减少重复劳动，提高工作效率。孙

武云：上下同欲，士可为之死，为之生。只有沟通才能创造如此和谐的境界，从而赢得

人心，凝聚出一股股冲天士气，并运用团队的力量保证组织目标的最终实现。

冲突管理是指在组织运作中对各种冲突的管理，在企业快速发展过程中，因为资源的

有限性，或工作方式、心理需求、目标差异、团队成员性格差异的存在，工作部门之间

或团队成员之间就难免产生冲突，冲突分为良性互动冲突和有害互动冲突，冲突若属于

良性冲突，组织界限就会越来越清晰，组织目标就会越来越明确，管理就会发挥强势作

用，我们在管理中就会取得理想绩效。相反，冲突属于内耗性冲突，甚至是恶性冲突，

组织界限就会越来越模糊，组织目标就会越来越丧失，管理就会难以发挥应有作用，就

会出现低效甚至负效。对此，我们必须对冲突有个清醒认识，要力倡良性互动冲突，力

戒内耗性互动冲突，确保冲突的性质和质量，让有效冲突为组织目标的实现服务，最终

保证企业管理团队的有效运作。基于以上分析我们认为，企业及时进行有效沟通与冲突

管理的课程培训，已成为企业诸多培训课程中的重中之重。



培训目标：

旨在通过系统培训，让管理者快速掌握工作中的沟通方法和技巧，有效处理部门内部

，部门之间，以及与公司外部客户之间的冲突，使整个企业真正具有相互配合，相互帮

助的良好气氛，最终为组织目标的实现提供有力的保障和支持，加强团队组织的分工、

合作与沟通协调能力，最终全面提升企业的竞争能力，同时加强我们与对手的竞争优势

，我们将由一家优秀的企业变得更加卓越，为社会所认可，为同行所尊重。



课程特点：



❖ 最前沿企业案例分析，有较强针对性与实操性

❖ 现场收集、分析问题，使问题当场解决

❖ 理念与实践相结合的研讨、互动式培训为主

❖ 改变管理观念，进行知识转换，以提升生产力为导向

❖ 学以致用，每次课后根据授课内容提供工作改善建议表

❖ 建立问题跟踪记录，不断进行PDCA，使培训知识得到固化与贯彻



《沟通技巧与冲突管理》课程纲要：



第一单元 沟通的基本认知

❖ 沟通在管理中的重要性

❖ 沟通定义及流程解析

❖ 沟通中的角色问题

❖ 组织内部沟通与外部沟通

❖ 会议沟通的常见问题及解决

第二单元 与下级的沟通技巧

❖ 多说小话,少说大话

❖ 注重倾听,勿施权威

❖ 态度和蔼,语气亲切

❖ 部属有错,合理指正

❖ 宽容豁达,息事宁人

第三单元 与上级的沟通技巧

❖ 持有相反意见,勿当面顶撞

❖ 若有他人在场,宜仔细顾虑

❖ 意见略有差异,先表示赞同

❖ 若有建议上述,请选择方法

❖ 心中存有上司,比较好沟通

第四单元 平级沟通技巧

❖ 彼此尊重,从自己先做起

❖ 异地而处,站在彼的立场

❖ 如有误会,诚心化解障碍

❖ 了解情况,选用合适方式

❖ 知己知彼,共创和谐环境

第五单元 跨部门沟通技巧

❖ 跨部门沟通的最大障碍来自哪里

❖ 跨部门沟通需要放下什么

❖ 晓以大义，交换立场

❖ 如何对待部门间的灰色地带

❖ 跨部门沟通的几种策略

第六单元 冲突管理的定义与作用

❖ 什么是冲突管理

❖ 正确看待冲突

❖ 冲突在管理中的意义

❖ 冲突的几种表现形式

❖ 对待冲突的五种态度与策略

第七单元 冲突管理技巧

❖ 避免破坏性冲突

❖ 促成建设性冲突

❖ 良性循环理论

❖ 冲突管理的十项行动原则

❖ 冲突解决技巧（分析与讨论）

——总结回顾与问题解决——



重要说明：



本方案内容可根据贵司HR的详细要求进行更改，在培训项目实施过程中，会根据课程

中互动讨论的实际情况对方案中的培训板块内容进行相应调整，以确保培训有更强的针

对性与实操性。