团队沟通与冲突管理

团队沟通与冲突管理



〖课程大纲〗

第一讲 认识自我 明确责任

1. 我们是什么？

• 生物人（基本生存需求，动物性）

• 社会人（受社会规范、道德约束）

• 职业人（职业意识、职业规范、专业知识、职业技能等）

2. 我们面临的问题

• 农耕文化的影响：松散、马虎、小聪明、好走捷径……

• 从小农经济到大工业化生产

3. 我们为什么工作？我有哪些责任？

• 迷失的人生目标

•

物格而后知至，知至而后意诚，意诚而后心正，心正而后身修，身修而后家齐，

家齐而后国治，国治而后天下平。

• 说说责任

4. 基层员工状态分析（生存怪圈）

• 付出与回报的困扰

• 我们与发达国家员工的差异知多少

5. 如何用责任成就自己

• 责任感、使命感驱动人生价值

• 多承担一点为自己创造经历

■ 招聘的真实故事：低薪PK高薪

• 不敢承担责任是最大的风险

• 责任是经验积累的最好载体

6. 如何成为“有福之人”

第二讲 做好团队建设，提升凝聚力

1. 一个班组、部门就是一个团队吗？

2. 什么是团队

• 团队的构成要素有哪些？

• 团队和群体的区别

3. 为什么说没有凝聚力就不要谈管理？

4. 团队的力量有多大？

5. 如何做才能打造一个强大的团队？

• 明确团队目标

• 团队精神打造

• 团队能力提升

• 形成团队凝聚力

• 建立互信

• 正确认识冲突

6. 如何提高团队凝聚力

• 强化团队成员对团队的归属感

• 让团队成员在情感上相互吸引、彼此喜欢

• 提高团队成员间的相互信任度

1. 自己在公司所处的位置及扮演的角色

• 自己分担的工作范围

• 自己负有哪些责任，具有哪些权限

• 工作上接受谁的命令

• 和自己工作最有关联的部门及人

• 自己工作好、坏的评判标准

2. 要有防止错误的警觉心

• 使用一些未经确认的信息

• 工作上的专业知识或技巧不充分

• 疲倦、不能集中精神

• 情绪低落、不稳定

• 联络错误、协调不足

• 把一知半解当做全部知道

• 不注意、草率、马虎

• 成见、专断

• 无责任感、推诿

• 不遵守作业规定。

3. 企业兴亡，“我”的责任

• 从我做起，把我看成一切的根源

• 主动面对问题，坚信方法总比问题多　　　　

• 往前走一步，不是不动或往后移动

• 工作无小事，把细小的事也做得很到位

• 拖延是恶习，优良业绩来自即刻行动

• 老好人要不得，缺乏原则的“好人”如同帮凶

4. 成就你人生的十大积极心态

5. 毁坏你人生的十大消极心态

第三讲 情商与情绪管理

1. 你了解别人（客户、同事、领导、家人）对你的需求吗？

• 不满意

• 满意

• 感动

2. 你会识别和控制你的情绪吗？

3. 什么是情绪

4. 积极情绪与消极情绪

5. 情绪对人的影响

6. 如何调控情绪

7. 什么是情商

8. 情商的重要性

9. 情商的内涵

• 自我意识

• 自我调节

• 有同情心

• 社交技能

10. 如何提升情商

第四讲 学会沟通、减少误会和矛盾

1. 气球是怎么破的？（如果只吹气…）

2. 人性的弱点

• 爱面子

• 虚荣心

• 价值感

• 希望被认可

• 希望被尊重

3. 有效沟通对团队管理重要吗？

• 工作中的矛盾70%是由误会产生的

• 误会是如何产生的？

4. 沟通概念知多少？

• 什么是沟通

• 沟通在组织中作用

• 工作沟通怎么做

• 沟通的方式

5. 沟通的背景

• 你知我知

• 你知我不知

• 我知你不知

• 你不知我不知

6. 沟通的障碍

• 自以为是

• 思考或表达方式不同

• 需求的不同

• 地位高低的影响

• 时间充裕与否

• 时机是否合适

• ……

7. 有效沟通的技巧

• 倾听的技巧

• 表达的技巧

• 反馈的技巧

8. 工作沟通的5W2H方法

• 做什么

• 为什么做

• 什么时间做

• 在什么地点做

• 谁负责做

• 用什么方法、流程做

• 需要哪些资源

游戏:分组完成任务游戏：体验组织管理中的领导、沟通、协调等

小组讨论:结合案例、游戏分享讨论

9. 如何做好内部沟通

• 本色做人、角色做事

■ 主动 + 体谅 + 谦让

■ 自己先提供协助 + 再要求对方配合

■ 分析利弊 + 双赢结果

• 通情达理

■ 设身处地，进入沟通者的内心世界

■ 理性地考虑和回答沟通者的问题

• 共识管理

■ 共同目标

■ 共同危机

■ 共同责任

• 三个禁区

■ 抢功劳

■ 搞对立，拉帮结派

■ 忽视，不公平

10. 如何做好跨部门沟通

• 换位思考、同理待事

• 导致部门冲突的原因

■ 保护部门利益

■ 没有做好准备

■ 坚持己见

■ 时间紧

■ 理解偏差

■ 思路不统一

• 要重视的点

■ 各自利益与共同利益

■ 各自立场与共同立场

■ 各自专业与分工

• 跨部门沟通的技巧

■ 同事间要多注意礼节和人际关系

■ 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶上司先打电话或知会一下

■ 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果

■ 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整

■ 平时要建立起互助、团队的良好默契

11. 与上司相处的技巧（聆听指示和接受批评，工作汇报和请示）

• 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。

• 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。

• 让上司做选择题，不做思考题。

• 与上司意见一致，要热烈反应。

• 若意见略有差异，要先赞同后讨论。

• 如果意见相左，切勿当场顶撞，以后想好再谈

第五讲 团队冲突管理

1. 什么是冲突

2. 正确认识冲突

3. 建设性冲突与破坏性冲突

• 讨论一下：争论与讨论的异同点

4. 冲突处理策略

• 竞争

• 合作

• 回避

• 迁就

• 妥协

5. 克服团队冲突的工具



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