沟通技巧与跨部门沟通

沟通技巧与跨部门沟通



〖课程大纲〗

第一讲 情商与情绪管理

1. 你了解别人（客户、同事、领导、家人）对你的需求吗？

• 不满意

• 满意

• 感动

2. 你会识别和控制你的情绪吗？

3. 什么是情绪

4. 积极情绪与消极情绪

5. 情绪对人的影响

6. 如何调控情绪

7. 什么是情商

8. 情商的重要性

9. 情商的内涵

• 自我意识

• 自我调节

• 有同情心

• 社交技能

10. 如何提升情商

第二讲 学会沟通、减少误会和矛盾

1. 气球是怎么破的？（如果只吹气…）

2. 人性的弱点

• 爱面子

• 虚荣心

• 价值感

• 希望被认可

• 希望被尊重

3. 有效沟通对团队管理重要吗？

• 工作中的矛盾70%是由误会产生的

• 误会是如何产生的？

4. 沟通概念知多少？

• 什么是沟通

• 沟通在组织中作用

• 工作沟通怎么做

• 沟通的方式

5. 沟通的背景

• 你知我知

• 你知我不知

• 我知你不知

• 你不知我不知

6. 沟通的障碍

• 自以为是

• 思考或表达方式不同

• 需求的不同

• 地位高低的影响

• 时间充裕与否

• 时机是否合适

• ……

7. 有效沟通的技巧

• 倾听的技巧

• 表达的技巧

• 反馈的技巧

8. 工作沟通的5W2H方法

• 做什么

• 为什么做

• 什么时间做

• 在什么地点做

• 谁负责做

• 用什么方法、流程做

• 需要哪些资源

游戏:分组完成任务游戏：体验组织管理中的领导、沟通、协调等

小组讨论:结合案例、游戏分享讨论

9. 如何做好内部沟通

• 本色做人、角色做事

■ 主动 + 体谅 + 谦让

■ 自己先提供协助 + 再要求对方配合

■ 分析利弊 + 双赢结果

• 通情达理

■ 设身处地，进入沟通者的内心世界

■ 理性地考虑和回答沟通者的问题

• 共识管理

■ 共同目标

■ 共同危机

■ 共同责任

• 三个禁区

■ 抢功劳

■ 搞对立，拉帮结派

■ 忽视，不公平

第三讲 如何做好跨部门沟通

1. 换位思考、同理待事

2. 导致部门冲突的原因

• 保护部门利益

• 没有做好准备

• 坚持己见

• 时间紧

• 理解偏差

• 思路不统一

3. 要重视的点

• 各自利益与共同利益

• 各自立场与共同立场

• 各自专业与分工

4. 做好跨部门沟通的前提

• 共同的目标

• 明确的责任边界

• 清晰的工作流程（跨部门）

5. 跨部门沟通八不要

• 不要嫌麻烦

• 不要被动等

• 不要成为制造麻烦的人

• 不要将问题视而不见

• 不要踢皮球

• 不要回避问题

• 不要英雄主义

• 不要转移话题

6. 跨部门沟通“四多四少”

• 多一分共识，少一分本位

• 多一分利他，少一分唯己

• 多一分认同，少一分否定

• 多一分善解，少一分情绪

7. 跨部门沟通的技巧

• 同事间要多注意礼节和人际关系

• 和跨部门的高阶沟通时，先请我们的同阶上司先打电话或知会一下

• 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果

• 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整

• 平时要建立起互助、团队的良好默契

8. 与上司相处的技巧（聆听指示和接受批评，工作汇报和请示）

• 重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。

• 不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干” 等。

• 让上司做选择题，不做思考题。

• 与上司意见一致，要热烈反应。

• 若意见略有差异，要先赞同后讨论。

• 如果意见相左，切勿当场顶撞，以后想好再谈

第四讲 团队冲突管理

1. 什么是冲突

2. 正确认识冲突

3. 建设性冲突与破坏性冲突

• 讨论一下：争论与讨论的异同点

4. 冲突处理策略

• 竞争

• 合作

• 回避

• 迁就

• 妥协

5. 克服团队冲突的工具



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