《消法》深度解读及建材家居业应对之实战应用

《消法》深度解读及建材家居业应对之实战应用

【课程介绍】

今年的3.15 消费者权益保护日即将到来，新浪网凤凰网在近阶段进行了消费者调查，总结出往年消费者在家具建材消费中遇到的问题，我们对这些问题进行解读，希望每年都会发现这个行业在进步，让消费者充满着尊严。

消费者权益日的意义不仅仅在于宣传维权知识，提高消费者的维权意识，也在于倡导经营者以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求。对于消费者颇为关注的建材家居行业，更应该以身作则，提高产品、服务质量，保障消费者权益。

面对要求越来越高的新法律规范，我们建材家具业将如何应对呢？

本课程在全面把握消费者权益保护法律制度的基础上，重点讲授《消费者权益保护法》给我们建材家居业企业带来的新要求；企业舆论危机应对方案与企业舆情分析管理制度；国家和社会对消费者权益提供那些保护；企业服务营销企业解决消费者权益争议的途径；侵害消费者权益应承担的民事、行政和刑事责任以及法律风险防范建议，希望对建材家居业预防法律风险有所帮助。



【课程大纲】

一、新《消法》给企业带来的十大法律风险及防范

1、客户信息利用不当带来的风险

（案例一：丽水市场监管局查处丽水某建材公司等4家违法主体侵害消费者个

人信息系列案）

2、企业经营场所安全保障措施不到位的风险

（案例二：顾客马先生在建材市场购物滑到摔伤索赔案，）

3、格式合同条款使用不当带来的风险

（案例三：某建材家居市场运输合同这样约定条款为何会败诉？）

4、消费欺诈要杜绝，“退一赔三”，赔偿的最低数额为500元

（案例四：西安居然之家二环路店销售假冒的TCL智能集成吊顶。）

5、因有缺陷商品带来的法律风险

（案例五：宜家严重缺陷不两款儿童床全球范围内实施召回）

6、面临消费者随时退货的风险

（案例六：消费者定作的建材家居等四类商品不适用七天内无理由退货）

7、经营者承担有关瑕疵的举证责任义务加重的风险（经营者需要自证清白）

（案例七：装饰装修等服务，且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内。超 过六个月后，不再适用该规定）。

8、网购平台承担先行赔付责任

（案例八：特定条件下网购平台的先行赔付责任）

9、因虚假广告带来的法律风险

（案例九：普通商标傍名牌，购买乳胶涂料需檫亮眼睛；消费者在网购

抗菌地板虚假宣传案）

二、新《消法》基本内容解读

1、消费者权利与消费者权益保护的基本原则

2、消费者权益保护法的表现形式与基本内容

3、新《消费者权益保护法》规定的经营者的义务

三、经营者赔偿责任的确定

1、商品销售者与生产者赔偿责任的确定

2、服务者赔偿责任的确定

3、对消费者负有赔偿责任的企业分立、合并后赔偿责任的确定

4、营业执照使用者与营业执照持有者赔偿责任的确定

5、展销会举办者与参展单位赔偿责任的确定

6、柜台出租者与柜台租赁者赔偿责任的确定

四、客户投诉正确处理的流程和技巧

1、熟知客户抱怨的原因，正确对待处理客户的抱怨和不满（苛刻的客人比没有

客人强）

2、如何应对几种难于应付的投诉客以及处理极端投诉问题的技巧

3、如何掌握与客户沟通的技巧

4、客户投诉处理的一般步骤

5、投诉禁止法则及禁语原则

6、如何处理应对媒体的采访与曝光

7、客户投诉的预防管理

8、如何认定是否是侵权行为以及民事诉讼法的认定标准

9、诉讼时效：企业最后的秘密武器

10、赔偿：谈判的最后底线及争议的不同解决方式

五、如何应对最多的诉求：消费者权益保护

1、消费者的护身符：《消费者权益保护法》

[案例：马桶未装有裂缝 先鉴定责任方]

2、消费者的知情权

[洋家居巨头还消费者知情权遭尴尬案分析]

3、消费者的自由选择权

[建材商场木门强制购买安装服务案分析]

4、消费者的公平交易权[花33000元买到则是样品家具，消费维权顾客获赔1800元]

5、如何认定是否是侵权行为？[学会询问侵权行为的本身及细节；学会询问侵权

行为的侵害事实和后果；学会询问侵权行为的因果关系与主观过错]

六、企业舆情管控方法及措施

1、迅速回复，态度诚恳；

2、情境利用，持续跟进；改善预案，做好善后；

3、一“快”遮百丑，抢占“定性权”；

4、情感为王，主流解读，不断提升与媒体沟通能力

5、综合法律手段应对不实负面舆情

6、利用相关的舆情软件，加强舆论预警

【培训课时】1天